灣區跨境消費維權 一鍵投訴解紛更高效 粵新規10月1日起施行 促三地規則「軟聯通」

隨着港澳居民「北上」、內地居民「南下」雙向消費日益常態化，跨地域、跨法域消費糾紛的高效化解，成為大灣區民眾十分關切的現實問題。日前，《廣東省促進粵港澳大灣區消費者權益保護協作規定》（以下簡稱《規定》）經廣東省人大常委會會議審議通過，將於10月1日起施行。廣東省消委會相關負責人表示，新規落地後，不管是內地居民赴港澳消費，還是港澳居民北上消費，均可在糾紛發生地或是居住地，通過粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台一鍵提交維權訴求，免去跨城跨境奔波之苦。專家分析認為，該規定在切實保障灣區民眾跨境消費權益的同時，也將以消費維權推動三地規則機制「軟聯通」，助力大灣區市場一體化建設。

●香港文匯報記者 李紫妍 廣州報道

隨着大灣區融合程度愈深，跨境消費場景融入三地居民的日常生活，消費風險的傳播早已突破行政與法域邊界，呈現出跨區域快速擴散的特徵。但粵港澳三地在法律制度、調解規則、處理流程上存在差異，消費者異地維權往往面臨「跑腿多、耗時長」的困擾。

新出台的法規作為推進粵港澳大灣區消費者權益保護協作規則機制「軟聯通」重要成果，主要明確了廣東省及大灣區內地九市相關方面在推進消費者權益保護協作方面的職責，旨在促進跨區域消費者權益保護協作、優化大灣區消費環境、提升市場一體化水平、建設宜居宜業宜遊優質生活圈。

加強跨境常態化聯動與信息共享

《規定》明確，廣東省及大灣區內地九市消委會應當探索與香港、澳門消委會建立常態化聯動協作機制，及時交換消費投訴熱點、重大消費風險等信息，加強跨境常態化聯動與信息共享。支持廣東省消委會推動與香港、澳門消委會輪流舉辦粵港澳大灣區消費者權益保護會議。

圍繞重點消費領域、社會熱點消費以及新型消費問題，《規定》提出，廣東省和大灣區內地九市消委會可與香港、澳門消委會聯合開展商品和服務比較試驗、消費體察、消費調查等，並共同發布結果，加強跨境商品和服務社會監督。

對於跨境消費糾紛處置，《規定》提出廣東省消委會應當暢通跨境消費投訴轉辦渠道，提升投訴處理效率；支持大灣區內地九市消委會與香港、澳門消委會探索跨境消費糾紛線上調解方式，提高調解的信息化、便利化水平，對跨境投訴案件的個人信息等予以保護。

推進消費維權「灣區標準」編制

此外，《規定》支持廣東省消委會建設、優化粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台，推動實現消費者一鍵投訴、一網轉辦。「該平台由省消委會在2019年打造上線，至今已累計轉辦超千件涉港澳投訴，新規實施後平台內投訴轉辦、信息共享等協作機制將更加完善，群眾維權將更加便利。」廣東省消費者委員會副秘書長黃冠英介紹，內地居民赴港澳購物、港澳居民「北上消費」，無論在糾紛發生地還是居住地，均可通過平台一鍵投訴、一網轉辦，無需跨城跨境來回奔波。

黃冠英表示，下一步將依託法規搭建的法定協作框架，落實交流培訓、信息共享等協作制度，常態化開展商品比較試驗、消費體察、風險警示等工作，推進消費維權領域「灣區標準」編制，辦好「3·15金秋購物節」等公益活動，匯聚三地維權合力，共建宜居宜業宜遊的灣區放心消費環境。

有力拉動消費市場與經濟發展

廣東省體制改革研究會執行會長彭澎認為，跨境消費已經成為大灣區重要的經濟增長點。此次出台的新規，一方面直面港澳民眾「北上」、內地民眾「南下」帶來的消費維權痛點，通過法定化的聯動機制、線上調解、投訴轉辦平台等制度設計，降低普通消費者跨境維權的時間與人力成本，實實在在築牢三地居民的消費權益保障防線。另一方面則以消費維權為切口，推動粵港澳在消費領域實現規則機制「軟聯通」。新規中的不少制度安排有利於彌合三地制度差異，倒逼消費領域協同共治，進一步夯實大灣區消費與市場一體化基礎。「既守護老百姓的消費安全感，也能激活跨境消費活力，這對三地的消費市場和經濟發展都將形成有力拉動。」