【特稿】「迎春花」服務隊暖心值守 跨語言服務展現灣區溫度

在深圳地區各車站進出站口、安檢口、「迎春花」服務台，「APEC CHINA 2026 相約深圳 見證奇跡」標語醒目，處處洋溢迎接國際盛會的濃厚氛圍。

這場世界級盛會，對客運服務質量提出了更高要求。深圳北站「迎春花」服務隊隊長官艷介紹，服務隊日常利用小程序進行粵語、英語學習打卡，定期舉行「四通」考試。涉外禮儀方面，利用點名會、完工會進行日常訓練，從站姿、微笑到指引手勢都遵循規範。尊重外籍旅客隱私與習慣，是訓練的重點內容。「在引導、遞送物品時，注意使用雙手或符合對方文化習慣的手勢。掌握基本的宗教常識，在提供幫助或指引時避免觸犯對方飲食或行為禁忌。」官艷說。

訓練的成果，在日常服務中一次次得到檢驗。近期，一名尼日利亞旅客由於對中國手機軟件操作不熟悉，先後兩次來到深圳北站「迎春花」服務台求助。服務隊隊員李文豪用流利英語耐心溝通，手把手指導，幫助旅客解決了難題。

有一次，一位80多歲、不會普通話的香港長者與旅行團走散。工作人員用粵語與她交流，耐心安撫，通過電話與導遊溝通後，幫香港長者辦理了車票改簽，亦安排專人陪護、優先檢票、提前送站，並與列車長重點交接。上車前，香港長者反覆說：「多謝你，多謝你……」

為更好服務外籍旅客，在地方政府支持下，深圳北站東廣場設立國際綜合服務中心，8月13日啟用，至今已服務約4.5萬名外籍旅客。「他們問得最多的問題是檢票口在哪裏、怎麼改簽。」深圳北客運車間客運員鄧建偉說。

令鄧建偉印象最深的一件事，是一名外籍旅客帶着孩子焦急地來到服務中心求助，稱手機遺落在列車上。工作人員反覆核實乘車信息，多方協調排查，最終確認手機所在車次。考慮到該旅客語言不通、不熟悉站內路線，工作人員主動全程陪同引導，直到站台工作人員將手機交還到旅客手中。一句「多謝你」，一次全程陪護，深圳車站正以暖心服務，讓來自世界各地的旅客在灣區感受中國溫度。