Twilio調查：73%消費者因人工智能「失憶」放棄互動

香港文匯報訊 Twilio今日發布《2026年客戶洞察系列報告》，最新香港數據顯示，高達73%的香港消費者曾因人工智能客服缺乏關於其帳戶的基本資訊，而在中途放棄互動。是次研究揭示了香港消費者對「人工智能失憶」（AI amnesia）日益感到無奈的現象。

更嚴重的是，高達82%的香港消費者表示，在由人工智能客服轉接至真人客服時，被迫複述自己的問題。這反映出數碼與真人客服正處於數據孤島中，未能實現單一且持續的客戶記憶。

儘管近九成（89%）本地品牌深信其人工智能能有效識別回頭客及其歷史紀錄，但現實中卻有近八成（78%）本地消費者表示，每次與人工智能客服互動時都必須從頭開始重複說明。這凸顯出企業期望與客戶實際感受之間存在嚴重的認知落差。

Twilio亞洲區業務總監陳宇程指出，要克服「人工智能失憶」，品牌必須整合碎片化的數據，並確保在人機轉接時即時傳送完整的背景資訊，讓客戶無需複述問題。