【用例場景】自動識別長者 優先專人接聽

香港文匯報訊（記者 蔡競文）金融業監管機構的生成式人工智能沙盒計劃「GenA.I.沙盒++」首批納入36個用例進行測試。入選的創興銀行將透過GenA.I.沙盒++提供的額外資源，測試並部署「新一代多渠道客服中心系統建設」，新系統整合智能語音識別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言處理（NLP）等小模型技術，結合大語言模型（LLM）及實時情緒分析，構建全方位智能跨渠道聯絡中心。

創興銀行指出，新系統可實現三大目標。一、提升服務效率與普及性：透過全天候智能虛擬助手提供24/7查詢服務，大幅縮短客戶輪候時間。同時落實長者優先服務機制，通過智能分流自動識別年長客戶並優先轉接專人接聽，為長者客戶提供更便利及更具包容性的銀行服務。二、增強客服互動與輔助：系統支援粵語、普通話和英語混合語音轉寫及意圖分析，能實時為客服人員提供回覆建議，並在通話後自動生成通話摘要，有效輔助客服人員精準、高效地回應客戶需求。三、保障服務質素與預防風險：具備情緒與語調監測功能，可識別客戶情緒變化並即時提示客服人員介入處理，預防潛在投訴，提升客戶滿意度。

創興銀行行政總裁宗建新表示，隨着客戶對便捷、智能化銀行服務的需求不斷提升，新一代客服中心系統不僅能提升熱線、電郵和網上查詢的處理效率，更能精準識別客戶需求與情緒，為客戶提供更智能、安全且貼心的金融服務。

中銀香港聚焦智能消費場景

中銀香港與中銀人壽亦入選GenA.I.沙盒++首批名單，將在BoC Pay+消費體驗及人壽保險業務前線培訓兩大場景開展代理式人工智能（Agentic AI）概念驗證，推動金融科技與多元產業融合。其中，在智能消費場景方面，中銀將透過BoC Pay+，探索與Visa Intelligent Commerce、中移動香港及OpenRice等不同領域合作夥伴的服務平台連接，測試信用卡個性化管理、消費推薦及智能支付等功能，為客戶打造更便捷的消費體驗。在強化前線員工培訓方面，中銀將聯同中銀人壽探索智能培訓的應用潛力，在客戶服務層面引入人工智能模擬訓練，試行專為客服團隊而設的智能培訓助手，覆蓋客戶需求分析等場景，以提升前線服務能力。

中銀香港副總裁陳文表示，該行將開展為期6個月的概念驗證，期望以科技驅動金融創新，以進一步提升客戶體驗及營運效率，推動智慧金融建設。