特首指示1823熱線續善用AI增效率 達至「派辦快、辦成事」目標 議員倡借鑑北京採「首接負責制」

行政長官李家超昨午到訪元州邨後，轉到位於長沙灣的政府1823聯絡中心視察，了解中心應用人工智能（AI）科技，處理市民查詢、求助和投訴的情況。他表示，1823熱線每日接收大量與市民生活息息相關的服務要求和投訴，涵蓋環境衞生、道路、噪音、樓宇管理等不同範疇，近期進一步加入AI分析功能，推出「訴求一覽通」，利用AI及視覺化技術，把大量個案資料整合成清晰儀表板，協助相關部門從地區、問題類別和時間變化等不同角度，識別民生議題趨勢、風險及異常情況。他亦要求數字政策辦公室繼續帶領1823熱線積極應用AI及其他科技以提升效率，達至派辦快、辦成事的目標。

●香港文匯報記者 黃子龍

去年施政報告已宣布成立「AI效能提升組」，由政務司副司長領導，統籌和指導各部門應用AI、重組工作流程及推動科技革新，而「訴求一覽通」正是AI效能提升組推動數智化轉型的項目之一。

視察逗留約半小時

李家超一行昨日到長沙灣庫務大樓內的1823熱線聯絡中心視察，逗留約半小時。他指出1823一直引用不同人工智能技術，包括接收及分析市民查詢、分派個案、分析數據，務求更快回應市民求助投訴。

1823熱線於2001年成立，負責接收市民意見及投訴，並轉介不同部門跟進。根據數字辦資料，1823聯絡中心今年首7個月接獲約367萬個個案，近四成是來電，當中逾八成在12秒內獲接聽。九成九首次來電已獲解答查詢。至於約47萬要求服務或投訴的個案中，有九成七在3小時內獲轉介。

多名立法會議員早前與李家超交流時，分享早前到北京研修考察期間對當地12345市民服務熱線的觀察，北京的熱線設跨政府部門平台，首個接收個案的單位就是負責人，無論再涉及多少部門，都由該負責單位協同跟進到底，不少議員認為這個「首接負責制」及跨部門協同機制值得參考，建議香港1823熱線借鑑，李家超早前對有關建議表示支持。

據了解，特區政府去年已實施優化機制，要求接獲地區問題轉介的部門，7日內須決定是否受理，如轉介兩個部門仍未能釐清責任，則轉介至民政專員等決定；今年將引入人工智能，整合及識別來電及電郵資料，加快處理流程。

工聯會立法會議員陳穎欣對政府推動1823引入AI技術表示支持，對於政府接納工聯會團隊相關的倡議感到欣喜與歡迎。陳穎欣表示，以往曾到北京出席「接訴即辦」改革論壇，深度研習北京12345市民服務熱線以民意為導向，提升市民獲得感、幸福感、安全感的寶貴經驗。

議員建議以AI提升地區治理效能

陳穎欣建議香港特區政府引入AI提升地區治理效能，包括「每月一題」機制，並承諾會持續透過立法會口頭及書面質詢、約見創科局數字政策專員等多種渠道，推動1823熱線的系統升級優化。同時，香港應參照內地成熟模式進一步完善1823，當中包括提供手語視頻服務照顧聽障人士、增設企業專屬諮詢服務、完善多外語查詢處理機制等，以照顧社會不同群體的服務需要。

施政報告下月出爐，陳穎欣希望政府能在AI數智化改革範疇有更多着墨，持續優化公共服務與地區治理效能，在現有AI改革基礎上再接再厲，落實惠民便民的服務。