（有片）下單1小時退票　5700元一分不退？機票退票到底難在哪？

眼下正值暑期出行高峰期，國內和出入境航線預訂量持續攀升。然而，隨着客流量增加，機票退票難，退款金額過低的問題再次引發社會關注。實際上，機票退票難並不是一個新問題，那麼究竟難在哪呢？

來自海南的馮女士計劃今年6月17日帶孩子出國旅遊，並在一家第三方平台預訂了機票，總金額6351元。由於一時疏忽，誤將出發日選錯成了7月10日。下單不到一小時，馮女士便發現了錯誤並聯繫客服申請退票。

消費者 馮女士：客服告知我說會幫我升級反饋，承諾48小時內會給我回覆，我按照約定等待，但是48小時到了之後，得到的答覆依舊是機票票款不予退還。

隨後，馮女士又聯繫了機票代理商，得到的回覆依舊是「出票完成後票不可退，如確認無法出行只能嘗試申請退稅」。

消費者 馮女士：我在下單一個小時左右就申請了退款，離航班起飛也尚早，航司代理並沒有產生實際的運營成本，6351元總價裏面含有600元的保險，商家只退保險，剩下5700多元機票本金是全部沒收的，雙方權利義務嚴重不對等。

下單一小時發現訂單有誤申請退票，卻遭遇平台、代理商拒退，那麼平台和代理商拒絕退款的依據是什麼呢？

在馮女士提供的購票頁面錄屏可以看到，在頁面最上方，有淺灰色小字提示：「不支持退票，不支持改期」。後面付款流程中也沒有任何關於機票不能退改的提示或彈窗。

消費者 馮女士：購票頁面並沒有彈窗、標紅這類顯著方式告知我這是幾乎完全不可退的機票，嚴苛的退改限制全部隱藏在這些小字當中。

馮女士認為，商家做法不符合我國法律的有關規定。

據天津市消協等單位在2025年發布的一項《在線旅遊消費滿意度調查報告》顯示，售後服務方面總體滿意度較低。其中，退款問題尤為突出，輿情比例高達85.58%。

黑貓投訴平台分析數據顯示，2026上半年機場航空公司投訴量近2.7萬件，機票退改相關投訴超13000件，佔比近50%，為行業首要問題。其中，不少機票退改投訴，都源於消費者下單時沒有留意頁面小字標註的退改規則。

機票退票為什麼這麼難？實際消費場景中，消費者的權益為何難以得到保護呢？

2023年5月，國家市場監督管理總局發布的《合同行政監督管理辦法》，對商家的告知義務作出了具體的規定，經營者採用格式條款與消費者訂立合同，應當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提示消費者。

對外經濟貿易大學法學院教授 消費者保護法研究中心主任 蘇號朋：如果提示不夠合理、不夠顯著，或者沒有提示、沒有在合理的地方以合理的方式提示，或者在消費者提出要求的情況下，沒有解釋說明，在這種情況之下，消費者都可以此為由，主張這樣的條款對消費者沒有法律約束力。

此外，《中華人民共和國民法典》第八百一十六條也對客票退訂作出了明確規定，旅客因自己的原因不能按照客票記載的時間乘坐的，應當在約定的期限內辦理退票或者變更手續；逾期辦理的，承運人可以不退票款，並不再承擔運輸義務。

對外經濟貿易大學法學院教授 消費者保護法研究中心主任 蘇號朋：旅客因為自己的原因不能按照預先設定的時間乘坐交通工具，可以按照和商家約定的時間，來進行退票退款，這一條明確規定了，是可以退的，沒有問題。

專家指出，這條規定既考慮了消費者的權益，同時也充分照顧到了商家的利益，體現了權利義務對等的立法原則。

對外經濟貿易大學法學院教授 消費者保護法研究中心主任 蘇號朋：因為消費者提前退票退款，作為商家往往是有充足時間把票再賣出去。只有賣不出去的情況之下，再按照一個合理的計算比例來扣除。因此從這個角度來說，一概全部扣除，或者扣除比例非常高，這顯然都不太符合法律要求。

專家認為，平台作為經營主體，所制定、展示出的退票規則，首要前提是符合相關法律法規，充分盡到告知義務。不能借一行小字帶過的退票條款，限制消費者合法權利，以此減輕、免除自身應當承擔的經營者責任。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：《中華人民共和國消費者權益保護法》和《中華人民共和國民法典》都明確規定，經營者不能夠利用格式條款限制或者說免除消費者的權利。同時也不能排除或減輕自身的責任。

採訪中，多位消費者表示，從找平台客服溝通到向有關部門投訴，不僅耗時費力，而且往往無疾而終。如果走司法訴訟程序，高昂的時間和經濟成本更令人望而卻步。

那麼，類似不用彈窗和大字提示，以及設置機票完全不可退條款的行為究竟有多普遍呢？記者對在線旅遊平台機票預訂市場份額排名靠前的攜程、同程、去哪兒、飛豬、美團旅行五家平台進行了體驗，這五家平台目前在我國市場佔有率超過了95%。

記者分別在這五家平台預訂同一個時間的同一個國際航班，在提示方式上，只有攜程一家平台在付款前彈出了退票規則的提示頁面，其餘四家平台，大多選擇了與其他字體大小相似，顏色相近的小字提示，有的平台延後彈出紅色小字提示，均需點擊才能顯示具體內容。

機票退票糾紛屢屢發生，根源不僅在於退改費用高低，更在於信息披露的嚴重失衡。商家用大號醒目字體宣傳吸引眼球，卻把嚴苛的退改限制藏在隱蔽的小字裏，讓消費者在不知情的情況落入格式條款的陷阱。壓實平台與航司的主體責任，強制要求關鍵退改規則「醒目彈窗、亮明在先」，杜絕「小字陷阱」。把風險講明白，把責任落到位，才能讓旅客買得安心，退得明白。

（來源：央視新聞）