議員倡「1823」管理運作向「12345」睇齊 可升統籌層級 增跨部門協調 盼邁「未訴先辦」主動治理目標

多名立法會議員昨日在與行政長官的對談交流會上分享北京研修考察時，對北京市的「12345」熱線印象深刻，建議香港「1823」市民服務熱線效法，並獲行政長官李家超支持。多名立法會議員在接受香港文匯報訪問時分析，「12345」熱線的成功關鍵在於其「單一窗口、首接負責、一站到底、數據治理」的完整管理體系，而非單純的技術系統；反觀香港「1823」熱線側重於查詢及轉介，跨部門個案常因權責分散而難以高效處理。為此，他們建議把「1823」提升統籌層級至副司長級別以加強跨部門協調，同時將之與各區關愛隊連結，建立統一跟進流程，以及進一步整合政府服務查詢，引入人工智能分流需求及分析民情數據，逐步邁向「未訴先辦」的主動治理目標。●香港文匯報記者 文禮願、康敬

一眾立法會議員早前到北京考察「12345」市民熱線服務中心，實地考察其接線、分流、協調、督辦及回覆市民等服務流程，由此引起香港如何優化「1823」熱線的深入討論。立法會議員吳傑莊表示，兩地熱線看似同樣接收市民求助，但最大分別「從來不是硬件技術，而是內部管理運作模式」。

他指出，北京「12345」熱線實行「首接部門個案負責制」，即無論個案涉及多少個政府部門，首個承接單位都要成為個案負責人，主動聯絡相關部門協同處理，直至問題有明確結果。

他認為，香港「1823」熱線現時較多扮演「傳遞人」角色，即接獲市民查詢或投訴後按範疇轉交相關部門處理。然而，不少民生問題本身牽涉跨部門性質，例如樓宇滲水、街道環境及交通設施等，若欠缺統一督導和個案負責人，或較容易出現卸責的情況。

冀借鑑AI大數據全域治理能力

吳傑莊特別指出，「12345」熱線另一值得借鑑之處，是其AI大數據全域治理能力。據他觀察，熱線中心設有即時數據大屏幕，可按事項類別及訴求熱點作動態分析，並每日整理民情數據上報領導層，變相把大量市民求助轉化為政府治理信息，有助及早發現如詐騙案、水浸黑點、公共設施損壞等趨勢，從而提前部署。他建議若要優化「1823」熱線，首要是提升其統籌層級以加強跨政策局、跨部門的協調能力。

建議將「1823」與關愛隊連線

立法會議員黃永威亦表示，「12345」熱線的優勝之處在於它是「單一窗口」及「一站到底」的公共服務入口，涵蓋政府民生服務、水電煤、消費投訴等多個範疇，甚至市民遇上網購糾紛亦可求助。他舉例指出，若北京一幢舊樓計劃加裝電梯，但因個別住戶反對而出現爭議，即使只有一名居民致電「12345」，熱線專員仍會持續跟進，協調相關單位及持份者直至爭議獲得解決。

不過他認為，香港不宜簡單照搬北京大規模專人駐場模式，建議考慮將「1823」與全港各區關愛隊連線，建立統一個案跟進流程，「當熱線收到涉及地區、長者、基層或弱勢社群的求助時，可透過AI前置分流，將個案快速分類，並聯動區內義工或地區網絡協助實地了解情況，令個案跟進更深入。」

立法會議員陳恒鑌表示，目前「1823」熱線主要處理服務查詢或投訴個案，但部分信息查詢仍需靠市民分散查找，因此建議統一透過「1823」一站式處理，善用人工智能分流市民訴求，為市民提供更大便利。

他並強調，透過數據分析熱線所接獲個案，可讓政府更了解市民最新關注和所需服務，因此建議優化「1823」熱線的數據分析功能，將分析報告定期提交予特區政府和立法會，掌握民情。