參觀12345熱線中心 讚經驗值得港借鑒

香港文匯報訊（記者 嚴鍇華）立法會議員昨日下午到訪北京市12345市民熱線服務中心。議員視察了服務流程，得悉中心使用大數據識別問題，推動「主動治理」、「未訴先辦」，同時運用人工智能，令訴求解決率達97%。議員認為中心的成功經驗值得借鑒，以更精準掌握社情民意，亦可應用於優化立法會議員的地區服務，務求更高效、更積極為市民解難，從而提升市民的幸福感。

立法會議員陳恒鑌指出，該中心「前後台分離」、全程進度透明、跨部門數據共享等，均值得香港參考。香港已有1823熱線、「智方便」及授權數據交換閘等基礎，下一步應進一步打通部門之間的數據和流程，減少市民重複提交資料，提升辦事進度透明度。

立法會議員郭芙蓉表示，中心「接訴即辦」，對市民訴求迅速回應主動跟進，做到「件件有着落、事事有回音」，配合相關法規制度，既強化部門責任，也提升整體治理效能，體現「以人民為中心」的治理要求。她認為，12345平台透過制度化流程與數字化支撐，將民意有效轉化為治理行動，相關經驗對香港具有重要參考價值。

立法會議員林偉全指，中心不但配備手語及多種語言服務，更設有KPI，確保每日能高效滿足市民的需求，這份高效與貼地實在值得學習。