為服務業增添人情味 提升香港行業質素

陳天賜

筆者近日前往貴州旅遊，親身經歷一件平凡卻極為溫暖的小事，讓人深有感悟。這樁小事看似普通，卻充分展現內地服務業最寶貴的「溫度與善意」，值得香港各行各業參照學習，對提升香港整體服務質素、優化城市形象、鞏固國際服務之都地位，有極大啟示作用。

當日下午三時許，當地大部分餐館正午休歇市。筆者行路疲累，希望找一個地方短暫坐下休息。筆者走進一間已經暫停營業的餐廳，店內只剩一位留守服務員。按照一般商業邏輯，店舖已經打烊，完全有理由婉拒訪客。但這位服務員態度親切、毫無怠慢，主動跟筆者說：「沒關係，你隨便坐，安心休息。」

服務水平影響城市形象

更讓筆者感動的是，在完全沒有營業、沒有消費、亦非其工作職責的情況下，他主動端來一杯熱茶讓筆者潤喉休息。筆者事後希望給予茶資及小費以示感謝，都被他婉拒。他表示只不過是舉手之勞，不需計較、無須回報。

這一幕簡單、樸實、不求回報的善意，令人感動。

這位普通服務員，沒有華麗的培訓口號，沒有制式的服務流程，卻真正做到待人以誠、待客以善、人心為本。他展現的，是最珍貴、最值得推崇的服務精神：服務不是為了生意，而是源自內心的善良與禮貌；不是有償才服務，而是隨時願意助人。

一個城市的旅遊形象，往往不靠宏偉建築，不靠高昂消費，反而反映在服務水平、人情味等細微之處。貴州的旅遊業近幾年愈發火熱，相信正是這點點善意，大幅提升了貴州的城市口碑、旅遊形象與人文素養，讓旅客留下極佳印象。

香港從業者應反思

反觀香港，一向是國際知名的服務型城市，服務業是香港的核心優勢產業。但近年社會普遍感覺，部分服務變得冷漠、功利，只講流程、只計較收益，缺少真心、溫度、包容與體諒。不少從業者態度不佳、連基本工作都做不好，欠缺「待客之心、助人之心、體諒之心」。

筆者真心建議，香港服務業、旅遊業、公共服務前線人員，都應該學習這種無私、樸實、真誠、暖心的服務態度。香港要提升競爭力、擦亮國際城市招牌，不僅需要專業，更需要溫度；不僅需要效率，更需要善意。

服務的最高境界，是有同理心、百姓心、待客心。

願全港各行各業都重拾真誠服務的初心，多一份包容、多一份體諒、多一份主動善意，讓香港的服務不止專業，更有溫度；不止規範，更有人情。如此，香港必能進一步提升城市形象、優化國際口碑，繼續成為世界一流的服務之都。