陳天賜
筆者近日前往貴州旅遊,親身經歷一件平凡卻極為溫暖的小事,讓人深有感悟。這樁小事看似普通,卻充分展現內地服務業最寶貴的「溫度與善意」,值得香港各行各業參照學習,對提升香港整體服務質素、優化城市形象、鞏固國際服務之都地位,有極大啟示作用。
當日下午三時許,當地大部分餐館正午休歇市。筆者行路疲累,希望找一個地方短暫坐下休息。筆者走進一間已經暫停營業的餐廳,店內只剩一位留守服務員。按照一般商業邏輯,店舖已經打烊,完全有理由婉拒訪客。但這位服務員態度親切、毫無怠慢,主動跟筆者說:「沒關係,你隨便坐,安心休息。」
服務水平影響城市形象
更讓筆者感動的是,在完全沒有營業、沒有消費、亦非其工作職責的情況下,他主動端來一杯熱茶讓筆者潤喉休息。筆者事後希望給予茶資及小費以示感謝,都被他婉拒。他表示只不過是舉手之勞,不需計較、無須回報。
這一幕簡單、樸實、不求回報的善意,令人感動。
這位普通服務員,沒有華麗的培訓口號,沒有制式的服務流程,卻真正做到待人以誠、待客以善、人心為本。他展現的,是最珍貴、最值得推崇的服務精神:服務不是為了生意,而是源自內心的善良與禮貌;不是有償才服務,而是隨時願意助人。
一個城市的旅遊形象,往往不靠宏偉建築,不靠高昂消費,反而反映在服務水平、人情味等細微之處。貴州的旅遊業近幾年愈發火熱,相信正是這點點善意,大幅提升了貴州的城市口碑、旅遊形象與人文素養,讓旅客留下極佳印象。
香港從業者應反思
反觀香港,一向是國際知名的服務型城市,服務業是香港的核心優勢產業。但近年社會普遍感覺,部分服務變得冷漠、功利,只講流程、只計較收益,缺少真心、溫度、包容與體諒。不少從業者態度不佳、連基本工作都做不好,欠缺「待客之心、助人之心、體諒之心」。
筆者真心建議,香港服務業、旅遊業、公共服務前線人員,都應該學習這種無私、樸實、真誠、暖心的服務態度。香港要提升競爭力、擦亮國際城市招牌,不僅需要專業,更需要溫度;不僅需要效率,更需要善意。
服務的最高境界,是有同理心、百姓心、待客心。
願全港各行各業都重拾真誠服務的初心,多一份包容、多一份體諒、多一份主動善意,讓香港的服務不止專業,更有溫度;不止規範,更有人情。如此,香港必能進一步提升城市形象、優化國際口碑,繼續成為世界一流的服務之都。

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