999熱線9秒接聽率去年86.2% 警研新系統處理多媒體報案

香港文匯報訊（記者 蕭景源）對於外界關注999緊急服務中心求助熱線的響應時間和服務效率，特區政府保安局局長鄧炳強昨日書面答覆立法會議員提問時表示，全港有港島總區、九龍總區和新界總區三個警察指揮及控制中心，均設有999緊急服務中心24小時接聽求助電話，去年共接獲193萬多個來電，當中約8萬個來電為緊急求助，86.2%能在9秒內接聽。

警方正積極研發新一代緊急電話系統並新增多媒體資料處理平台，讓市民除了通話及輸入文字外，亦可發送多媒體資料予999報案中心報案或求助。

警方各個總區指揮及控制中心的999報案中心來電，均由警察通訊主任以輪班制提供24小時接聽服務。現時，每天專責接聽的警察通訊主任合共約80人。

為確保能適切地調配資源處理每宗求助，警方會根據求助來電內容進行分類，歸類為緊急求助的來電一般涉及襲擊、縱火、爆竊、搶劫、火警、有人遇溺及炸彈發現等。

將來可發送相片給報案中心

統計數字顯示，999緊急熱線在2023年至2025年，分別共接聽逾256萬個、逾206萬個及逾193萬個，平均等候時間分別為7.6秒、7.9秒及7.4秒，而「9秒內接聽」的百分比分別為84.2%、85%及86.2%。去年接聽的來電中，有8萬多個為緊急求助來電，與之前兩年的數目相若。

警方自2023年起引入進階行動定位服務，只要求助人使用智能電話撥打，999緊急服務中心會同時獲取求助人的所在位置資料，有效協助處理求助人無論是因語言障礙或因情況危急而影響溝通的情況，提升回應緊急求救電話的行動效能。警方正積極研發新一代緊急電話系統並新增多媒體資料處理平台，讓市民除了通話及輸入文字外，亦可發送多媒體資料（例如相片）予999報案中心報案或求助。

警員到場時間達標率見99.7%

除各個總區指揮及控制中心的999緊急服務中心，警方同時設有警區或分區電台調派警務人員處理各類事件，致力為求助人士提供迅速及有效率的服務。就緊急求助來電，警方一直致力在服務承諾的既定時限內回應，回應時間的計算是由總區指揮及控制中心999控制台接報起計，直至警務人員到場為止，港島及九龍區回應時間的服務承諾為9分鐘，而新界區則為15分鐘。

過去3年，「達到回應時間服務承諾」的百分比介乎98.1%至99.7%。

對於警方研發新一代緊急電話系統，香港資訊科技商會榮譽會長方保僑表示，傳統的999報案系統依賴語音溝通，容易受報案人情緒、語言障礙或現場噪音影響，而新系統容許市民發送即時相片或影片，能填補資訊空隙。

他建議可以引入人工智能（AI）元素，確保在數碼化報案時代，能更精確地保障市民生命財產。

方保僑表示，AI具備強大的自動化篩選與分析能力，能在大量湧入的多媒體訊息中，第一時間識別現場是否存在如火源、武器或嚴重受傷等關鍵特徵，並透過自動物件識別功能提取車牌或地標等重要資訊，協助調度員在繁忙時段內，根據事件的緊急與嚴重程度進行自動排序，確保資源能優先投放於最危急的個案。

同時，AI分析能為前線警員提供更準確的現場預警，提升整體行動效率與應變能力，將救援工作由單純的口述記錄進化為更具科學性與效率的數據化決策。