【文公子手記】神秘顧客

文公子

不少食府都會邀約人氣網紅探店，攝錄試食招牌菜以作宣傳，網上亦流傳不少「必試」網紅店。近日，電視台推出探店節目，由藝員秘密往訪大灣區內被熱捧的網紅店，以偷拍形式，由藝人親自體驗所試名店是否名副其實。

其中一集，主持們到訪惠州雙月灣，實測某家網紅店的平價海鮮團購餐。店員解釋餐內所選用的食材是冰鮮貨，如想品嘗新鮮的需另外單點，節目組於是額外付費另點新鮮海鮮。然而上菜後，無論是套餐還是單點，所用的食材都明顯非新鮮海鮮，甚至未煮熟就奉客。套餐中的瀨尿蝦疑似發黑發霉，炒花蛤殼多於肉，黃金海鮮炒飯只是經微波爐加熱而非即炒，單點的黃金貝其實由天鵝貝所充……而另一間標榜低價的網紅海景公寓，在辦理入住時竟臨時加價……對景區推廣而言，原來名店如此不堪考驗，實在是災難性後果。節目出街後，就引起不少回響，惠州市政府亦隨即採取行動，將事件交予惠東縣相關部門核實處理。結果政府對涉事的餐廳及公寓，分別責令停業整頓及查封，以保聲譽。

此種秘密探店形式，在市務管理而言，並非新鮮事物，名為「神秘顧客」（Mystery Shopper），常用於服務業的管理。對服務業而言，要維持每位顧客每次光臨都有滿意的體驗，挑戰極大；因為提供服務者，是人。不同分店不同員工，給予顧客的感受已有雲泥之別；就算是同一員工，在不同時間、狀態和心情下，都有可能影響服務的質素與水平。

因此，力求維持服務水平的企業，都一定會集中資源在員工培訓上，務求令員工明白服務至上的道理，培養出以客為先的服務文化，並在服務流程上，定下不少客觀規矩。以餐飲業為例，在接待到店顧客時，前線員工必須面帶笑容，先向顧客道早午晚安等問候語，然後以有禮的標準對話（Standard Script），招呼顧客入座、點菜等，其間須常講「請問」「多謝」等，務求令客戶感覺受到重視，賓至如歸。而為確保員工的服務盡量達至標準化，管理層會安排陌生面孔的人擔任「神秘顧客」，對整體服務、個別員工表現與食品水平，逐項流程打分。如果該店有員工未做得周全，或者出品水平欠佳，負責人員就會約見該店主管要求改善，並對症下藥加強員工培訓。

香港消費者北上成風，除性價比外，服務水平也是吸引因素；如何提升前線的服務水平，值得政府與業界深思。