機械人取代人手的雙向思考

將軍澳日出康城領都管理處近日向住戶派發問卷，擬以「禮賓機械人」取代四成保安崗位。人工智能和自動化是大勢所趨，我們應以開放態度擁抱創新，但同時必須審慎思考：在追求效率與成本之際，不能犧牲了人與人之間的溝通溫度與靈活應變的服務質素。技術發展有其兩面性，我們一方面應適應新時代發展的需要，主動學習新技能；另一方面也應該警惕新技術應用初期可能存在的問題，以「人機協同」穩步推進技術應用。

在領都提出的方案中，10部機械人搭配7名保安的混合模式，實質是對「危險、髒累、重複」三類工作的技術替代。以機械人執行24小時巡邏、設備狀態監測等標準化任務，而人類員工可聚焦於突發事件處置、住戶情感溝通等高價值環節。事實上，日出康城的案例並非孤例。北京亦莊全球首家具身智能機械人4S店已展現出技術落地的成熟度，而深圳某高端住宅區引入的「大鵝巡邏機械人」更以「1台抵3名保安」的效率優勢，揭示出物業管理降本增效的迫切需求。

然而，機械人在處理「非標準化場景」中存在局限性。早前居屋英明苑曾短暫試行「智慧屋苑管理」，引入類似技術，但僅一周便因住戶反對而擱置，管理處重新安排夜班保安當值。這說明，技術再先進，若未能真正回應居民實際需求與情感連結，便難以落地生根。物業管理的核心是「人的服務」，當住戶深夜歸家時，一句溫暖的問候、一次主動的幫扶，這些情感交互是冷冰冰的機械人難以複製的。

面對技術革新與人文需求的衝突，「穩步推進、人機協同」或是破局關鍵。領都方案中，7名保安與10部機械人的配比，實質已為這種協同提供了空間：機械人負責日常巡邏、設備監測等基礎工作，人類員工則專注於突發事件應急、住戶關係維護等核心職能。

面對智能化的潮流，特區政府部門與企業更需在轉型中扮演積極角色。一方面，參照新加坡「技能創前程」計劃，為物業從業者提供人工智能操作、應急管理等轉型培訓，幫助其從「體力勞動者」升級為「技術管理者」；另一方面，制定機械人服務標準，明確其在數據隱私、安全責任等方面的權責邊界。

回望歷史，每一次技術革命都伴隨着對「失業恐慌」的討論。19世紀蒸汽機的普及曾引發紡織工人大罷工，20世紀自動化生產線更導致大量流水線工人下崗。但最終，技術創造的新崗位遠超其取代的數量。機械人應用同樣催生出機械人維保工程師、AI訓練師等新興職業。正如麥肯錫一份報告所預測，AI創造的就業機會將超過它所消滅的就業機會，尤其是在那些技術被用來增強而不是取代人類能力的領域。