自疫情以來，外賣平台的崛起徹底改變餐飲行業的運作模式。外賣已成為香港餐飲市場不可忽視的重要領域，特別是在消費者飲食習慣逐漸轉向線上的背景下，外賣對行業生態的衝擊日益顯著。太平洋咖啡（Pacific Coffee）董事、副總經理葉文斌（Terry）在接受香港文匯報專訪時表示，外賣既是機遇也是挑戰，關鍵在於把握數字化轉型契機，將平台的流量「變現」，利用平台提供的大數據掌握客戶群的喜好、消費模式等，加上堅守品牌核心價值，才能在變革中持續發展。

葉文斌表示，外賣平台的迅速普及成為品牌擴展的重要契機。作為香港兩大咖啡連鎖品牌之一，太平洋咖啡自疫情期間便與外賣平台建立了戰略合作關係，實現了品牌在香港各區的滲透。他提到：「顧客可以在不需要到店的情況下，享用到咖啡師新鮮萃取的高品質咖啡，這極大程度上提升了我們的品牌影響力和市場覆蓋率。」

制定賠償機制 與平台達雙贏

然而，外賣平台也帶來了不小的挑戰。葉文斌坦言，配送高峰期的騎手短缺問題，常常導致送餐延誤，直接影響產品質量。他舉例：「比如當送餐時間超過一定範圍，凍飲的冰塊可能會融化，這會影響顧客的體驗。」

他指出，品牌必須與平台保持密切溝通，制定補償機制，例如當配送延誤導致產品質量問題時，如何分擔顧客的賠償成本，這些細節都需要事先談妥。

此外，平台佣金也是一大壓力。「我們需要支付相應比例的佣金，甚至會支付額外的平台廣告費，這些成本對於中小型餐飲商戶來說，可能是難以承受的。」葉文斌提到，外賣平台的營運規則並非對所有商戶一視同仁，龍頭品牌可能獲得更多優惠與資源，而中小商戶則需要面對更高的費用與壓力。

葉文斌表示：「外賣平台不僅是一個銷售場景，更是了解消費者行為的重要渠道。」他提到，太平洋咖啡在收集平台數據的基礎上，結合前線員工工作反饋，再透過市場團隊的分析，對顧客的消費需求進行精準把握。例如，他們發現顧客對健康食品的需求大幅增加，去年推出了中式健康餐和新鮮沙律，豐富了產品線。他認為，數據的價值在於指導品牌做出更明智的營銷決策，而這正是數字化轉型的核心意義。

儘管外賣已成為不可忽視的增長點，葉文斌強調，品牌仍需堅守核心價值。「咖啡店對顧客來說，不僅僅是喝咖啡的地方，更是一個提供休閒空間、促進交流的第三空間。我們不會因為外賣的興起而關閉門店。」他提到，保持一定數量的實體門店是太平洋咖啡的重要策略，這樣既能保證線下顧客的體驗，也能通過門店與顧客建立直接溝通的渠道。

接單因時制宜 免高峰期添壓

對於多渠道運營的平衡，他分享了一個具體案例：「我們在早餐和午餐高峰期，若面對過多訂單壓力，會關閉部分外賣平台的接收機器，以確保門店的顧客能獲得更高質量的服務。這種策略有助減少因過量訂單導致的問題，也能讓門店運營更穩定。」他認為，外賣平台雖然重要，但品牌不能完全依賴平台進行業務運營，必須建立自有的聯繫管道，例如自家App和客服電話，以便更好地服務顧客。

此外，他還提到，太平洋咖啡正在與科創公司合作，探索新的配送技術與包裝方案，以確保食品與飲品在配送過程中的質量。「比如，我們正在研究如何利用創新包裝，讓凍飲在更長的配送時間內保持最佳狀態。」他表示，這些創新舉措不僅能提升用戶體驗，還能鞏固品牌的市場地位。「我們面臨的挑戰不僅來自外賣平台，也來自租金、人工、食材成本的上升，以及市場競爭的同質化。」

葉文斌認為，外賣平台的出現是餐飲行業機遇與挑戰並存的縮影，呼籲行業與政府加強合作，共同推動餐飲行業的可持續發展。例如，他建議餐飲業可以參與更多大型活動，借助政府和商會的宣傳資源，提升香港品牌的知名度。