【投訴有門】港鐵客務中心外判 乘客慘食閉門羮 荃灣站粉嶺站僅剩一間營運 長者被迫捱腳傷兜路

港鐵去年起將東鐵線、機場快線、東涌線及迪士尼線等共20多個車站的客務中心業務外判後，有前線員工向香港文匯報透露，由於外判商招聘困難，部分車站的客務中心關閉，尤其是偏遠的車站，晚間只剩一個客務中心。香港文匯報記者連日直擊，遇到不少乘客「摸門釘」，有行動不便的長者訴苦：「以前車站頭尾各有一個客務中心，現在只剩一個，要走到老遠去處理票務事宜。」記者更在晚間「摸門釘」，唯一的客務中心有時無人當值，乘客要多等片刻待職員返回崗位。港鐵公司回應表示，一直有機制監督承辦商服務質素，以達到港鐵要求的嚴謹、優質水平。●香港文匯報記者 張茗、王僖

港鐵荃灣站、粉嶺站等是受影響的車站，站內的客務中心已減至僅剩一個。其中，荃灣站共有三個出口，原本A出口及B/C出口處分別設有一個客務中心，惟香港文匯報記者日前下午到現場直擊，發現B/C出口處的客務中心已然關閉，窗口拉下白色的窗簾，四面牆上均貼有兩張告示，一張指示「其他客務中心位置」的地圖，另一張則寫有「此客務中心暫停服務」告示。

記者在上址逗留不足半小時，已先後遇到多名乘客「摸門釘」，腿部受傷的李婆婆步向B/C出口，打算到客務中心處理票務事宜，才發現客務中心已關閉，但由於站內無法直通往A出口客務中心，唯有出閘在外部兜路往A出口的客務中心。

她表示，自己行動不便，需要行走大約5分鐘才能找到正在運營的客務中心，形容：「行到喘氣，仲要在站外行，流晒汗……好辛苦。」她又不滿年年加價的港鐵關閉客務中心，「港鐵應當以民為先，改善服務。」

在附近居住的吳先生原本打算到B/C出口的客務中心遞交表格，同樣慘食「閉門羮」。他稱若果只是短暫關閉客務中心，仍能接受，但長久關閉會對乘客造成不便，「社會上仍有許多不懂得使用電子產品的市民，他們無法利用網絡進行遞表、充值等一系列服務，關閉客務中心對這類乘客十分不友好，港鐵應該有後備方案應對。」

港鐵職員或需加班「頂檔」

記者晚上九時許到粉嶺站，發現客務中心二變一，更不幸的是職員離座處理別的事務，客務中心空無一人，記者和乘客要多等片刻，才有職員返回客務中心。

一名港鐵前線員工向香港文匯報坦言，由於客務中心外判商一直無法聘請足夠人手，部分車站的客務中心變空城的情況時有發生， 他說：「客務中心的承辦商持續人手不足，肯定影響對乘客的服務質量。」

他表示，港鐵為應付服務需求，有時也會調派非外判員工到客務中心「頂檔」，令這些員工需要加班，「調去外判客服中心頂班，長此以往疲累不堪，但亦無可奈何。」他最擔心若有較大型突發事件時，港鐵愈難及時調派足夠人手應對，或會增加意外風險。

港鐵：有機制監督服務質素

港鐵公司在回覆香港文匯報查詢表示，不時檢視人手及服務模式，以配合營運及人力資源需要。現時有部分港鐵站的客務中心服務已由承辦商人員負責，紓緩前線站務職員工作，讓他們可更專注前線車站營運及管理工作。公司一直有機制監督承辦商服務質素，以達到港鐵要求的嚴謹、優質水平。

港鐵表示，公司就部分其他車站的客務中心服務安排，正進行相關標書的審核工作，有關安排將不影響現有員工的職業保障。公司亦一直與員工保持溝通及作出解說。