國泰事件須深入調查糾正歪風

林曉輝 全國政協委員

國泰航空空中服務員涉嫌歧視非英語乘客事件持續發酵，涉事的空姐火速被解僱，國泰多次發聲明道歉以及表示將會嚴肅跟進及檢討。公關層面上要做的事情都已經做了，但這件事最終如何解決，還需要由事情的本質出發。

網上流傳的錄音中，明顯可以聽得出這行駛內地航線的航班上，空中服務員不間斷使用英語、粵語抱怨乘客「If you cannot speak blanket, you cannot have it」（如果你不會說毛毯的英文，那你就不配有毛毯），甚至直言機上的內地旅客聽不懂「人話」，而一旁的空中服務員亦因此一同參與嘲笑。

事件曝光後，大量網民發帖表明國泰的空中服務員歧視內地乘客事件經常發生。這家具有英資背景的航空公司作為香港航空業的龍頭，是接待各地旅客的「第一道關口」。曾經國泰也是世界知名的航空公司，但近年來負面消息不斷令其跌出全球航空公司前十名，由幾年前修例風波時大批員工公然參與癱瘓機場的集會，到早前有機師涉嫌為了「呃鐘」故意慢滑拖延時間，再到今次對乘客歧視的事件，以上種種都令國泰的名譽掃地，連帶受到影響的，還有香港的國際形象。

作為一家全球都有業務的航空公司，對任何旅客帶有歧視，本來都是一件要不得的事，而在中國範圍內，這些香港空中服務員竟以滿口的英語歧視一直支持香港服務業發展的乘客，實在難掩其從骨子裏流露出來的傲慢與偏見。從事件中更可見到，有問題的並不單只是基層的空中服務員，更有可能是這所公司的「傳統」：崇拜洋人而看不起內地人。

事件性質之惡劣，絕不是如國泰其中一份聲明當中所指的「不愉快經歷」能簡單形容，也不是單靠看似反應迅速的「道歉」和「炒人」就能解決。香港多年來的發展都離不開國家的支持，國泰航空更是受惠於內地旅客對香港服務業持續的支持，本應精通兩文三語的員工歧視非英語乘客是絕不能接受，而相關的事件亦非一日之寒。與其單從公關角度為解決事件一而再、再而三地道歉，國泰更應做的就是作出深刻的內部檢討，整頓團隊，徹底扭轉公司內部的不良風氣，否則，周而復始地先是犯錯，再是道歉，後是檢討，那根本就毫無意義。事實上，基於事件性質之惡劣，加上國泰早有「前科」，特區政府似乎也應該適度介入事件，除了對管理層提出那些無約束力的「要求」，又是否可以作出調查呢？如果調查後發現有錯失但仍久未修正，那麼主動出手重拳整頓恐怕是唯一選擇了。