AI × 北都收地：培訓協助前線人員和支撐工作治理品質

譚善恆 華坊諮詢評估董事

財政預算案提出「全民AI」並加強培訓。剛巧本公司負責北都收地寮屋住戶資格審核的服務團隊，正運用筆者透過人工智能（AI）協作生成的前線工作溝通工具包和「語音角色扮演訓練」程式，提升服務質素與執行效率。有關項目的AI架構上，筆者前篇已分享文書自動化部分，本文將延伸至前線培訓與工作治理，說明如何將高風險情境的統一口徑、流程與培訓制度化，從而使服務質素更趨一致。

AI應用的切入點

除清拆日期、資格準則、所需文件、選項分別、通知時間等常見問題外，筆者觀察到，不同前線同事所面對的寮屋戶挑戰大致相近：住戶焦慮不安、猶豫不決、戒心較強，存在信息差異，部分更會提出超越職權範圍的承諾或解釋要求。傳統師徒培訓雖具溫度，但在大規模收地工程、多人團隊同步執行的背景下會遇到現實限制——可能出現口徑分散、優次混亂及風險累積等問題。

人與AI各司其職

AI透過分析政府官網公開資訊、常見問題、特惠補償及安置小冊子，結合同事持續反饋的住戶提問，生成溝通工具包，適用於電話聯絡、書面通知、會面講解和通訊程式溝通等場景，統一身份定位與解述。工具包以AIDET（Acknowledge, Introduce, Duration, Explanation, Thank you）結構和同理心句式為基礎，同時明確口徑紅線，提升清晰度，兼顧效率與情緒照顧。

此舉旨在將「可管控標準的部分」予以固定，「須由人判斷的部分」留予專責人員把關，並提供「禮貌但明確的回拒」以維持同理心與邊界。工具包整合電話預約到訪、通訊程式信息、上門篩查開場、申請文件清單、實地工作要點、後續跟進事項，以及《個人資料（私隱）條例》 實務指引，讓前線同事可直接參照模版重複使用。

「人」成為AI協作的驗證反饋

實地工作培訓方面，傳統角色扮演受時間與師資所限，因此筆者輔以AI生成的「語音角色扮演訓練」程式，將歸納的情境轉化為不含個人資料的題庫訓練。

程式每次隨機顯示模擬住戶提問，同事可參考對應示範答案，反覆練習口語表達；系統會從同理心、身份邊界、程序要點及下一步安排進行評分，並提供改善建議。

題庫涵蓋高、中、低風險場景及不同難易度，並設有多條變體題目，以提升貼近度。系統另設題庫編輯功能，可按前線實務經驗持續新增及優化場景與提問變體，實現培訓系統的迭代升級。

AI在整個前線工作溝通過程中並未取代專業判斷，只是將溝通流程與培訓體系系統化、可擴展化，並支撐工作治理品質，讓相關機制達至「可重複、可量化、可持續」。