浙港攜手縮短跨境消費維權回應期

香港文匯報訊 （記者 連慜鈺 杭州報道）在3·15國際消費者權益日前夕，全國首個跨境消費服務站——天貓國際跨境消費服務站已平穩運行一周年。這年來，在服務站運行成效顯著、機制日益成熟的基礎上，浙江省消保委與香港消委會確立跨區域協作「新機制」，大幅壓縮了傳統跨境維權的回應期，將兩地原本可能長達數周的溝通縮短至數日之內。

為解決跨境交易舉證繁瑣、境外調解耗時久等難題，2025年3月，由杭州市余杭區消保委與天貓國際共建的「跨境消費服務站」（服務站）正式投入運行。2025年7月，浙江省消保委與香港消委會正式簽署《關於建設天貓國際跨境消費糾紛調解機制的合作備忘錄》。

將長達數周溝通縮短至數日

據介紹，新機制確立了嚴謹而高效的流程：香港消委會在受理消費者諮詢後，會於5個工作日內完成初步審查與甄別；一旦確認案件屬於服務站管轄範圍，會立即書面建議消費者轉辦，並同步將案例詳細信息抄送服務站。服務站在收到轉辦通知後的2個工作日內即刻啟動調解程序，大幅壓縮了傳統跨境維權的回應期，將原本可能長達數周的溝通縮短至數日之內。

余杭區消保委指出，消費者若在天貓國際遭遇跨境交易糾紛，只需通過12315等行政渠道反饋，案件即可無縫轉入天貓國際跨境消費服務站。消費者僅需提交訂單編號、正確選擇售後或質量等問題類別，並提出退貨退款、換貨、維修等具體訴求，便能一鍵啟動調解程序。站內調解員則依據商務部等部門發布的《關於完善跨境電子商務零售進口監管有關工作的通知》及平台規則，靈活且規範地處置各類售後需求。目前，服務站的調解跟進率達 100%，成功率高達85%，顯著提升了消費者的滿意度。

堅持「法理闡釋+關懷補償」雙軌策略

據悉，調解團隊堅持「法理闡釋+關懷補償」的雙軌策略，靈活協調商家及平台保障基金介入複雜案件，力求在法律及規則框架內尋求最優解決方法。

例如，近期一宗涉及已清關高價值服飾的退單糾紛中，消費者因個人需求變更申請退款，卻因不理解跨境稅費政策而產生激烈分歧。面對僵局，調解員一方面嚴謹解讀進口稅收法規與清關流程，耐心釐清費用產生的法律依據；另一方面，靈活啟用「平台體驗基金」進行人性化補償，有效撫平用戶情緒。

最終，該方案成功促使消費者從「堅決拒收」轉變為「認可和解」。

在另一宗光動能手錶充電異常的售後爭議中，雙方各執一詞。調解員主動引入電子產品拆機檢測行業標準，基於客觀權威的檢測報告釐清責任歸屬，高效協調達成退貨方案。此舉既有力保障了消費者的合法權益，也避免了商家面臨非理性的賠付風險，實現了買賣雙方「雙贏」。

浙江省消保委相關負責人認為，服務站這一「浙江樣本」的成功運行，不僅為消費者開闢了一條便捷維權的「綠色通道」，更在規則銜接、技術賦能、權益平衡等方面探索出了一套可複製、可推廣的系統性經驗。

他表示，接下來各方將繼續完善服務標準，深化浙港合作，推動構建更加公平、誠信、透明的跨境消費環境，助力浙江全力打造「消費環境最優省」，讓消費者購買全球好物更放心，讓跨境維權變得簡單。