【財經淺談】企業建立客戶信任之道

陸宏立 香港理大工商管理博士、香港銀行學會評審委員會委員、香港學術及職業評審局專家

企業（尤其是銀行）達至成功的一個重要元素是信任（Trust），包括取得政府、同業、客戶和社會的信任。現時世界上有不少銀行便是以Trust命名，如新加坡的優信銀行（Trust Bank Singapore Limited）、美國的Northern Trust ，可見銀行立足於信，而其他行業也不例外。早在晚清，思想家梁啟超指出：「什麼是信用? 就是信託責任。」信任是一家企業的寶貴無形資產，體現在品牌效應及客戶關係。本文將淺析信任在經濟運行的重要性及產品團隊在建立信任過程中的作用。

建立客戶信任是關鍵

筆者從事金融業多年，了解到企業要取得消費者信任，必須努力讓消費者改變經年累月的消費者行為。這些努力包括：

（1） 溝通：主動與不同背景的消費者溝通，了解他們尚有不滿意之處及未來的需要，並採取相應部署。

（2） 以客為本：按照客戶需要，設計個人化產品，如滙豐利用數碼化提升客戶體驗，為客戶設計更個人化的全面理財方案，而恒生的產品設計方針為擁抱客戶的變化而創新，以金融科技提供無縫的數碼銀行解決方案。

（3）改變產品設計，創造正面企業形象：多參與改善周邊社區環境的公益活動，如中銀香港舉辦「連繫你我 #ReadyGO」品牌宣傳活動，設置業務推廣市集。

據此，筆者建議產品團隊可以通過客戶關係管理系統（Customer Relationship Management, CRM）來優化和客戶互動和提供個人化服務。 CRM系統能幫助銀行收集和分析客戶數據，從而更好地了解客戶偏好和需求，進而設計量身定做（Tailor-made）金融產品和服務，也可以協助尋找新客戶。 這種個人化服務不僅提升客戶滿意度，還增強客戶忠誠度。CRM系統亦可展示客戶的交易歷史，讓客戶跟蹤他們的交易情況，提高對企業的信任。

產品團隊作先鋒

品牌是體現企業的產品和服務質素、營銷策略、管理水平、員工表現等綜合實力。

港產品牌雞仔嘜於1953 年成立，迄今扎根香港逾72年，成為香港人跨越世代的回憶與情感紐帶。從街邊小店到現時遍及實體店與網店，以品質和適合用家需要為賣點的品牌，獲得不同年代的港人的信任。第四代的Alicia 及 Jennifer 接棒後，以創新衣物材料和設計，繼續傳遞原有的品牌理念，並將衣物拓展至四季皆宜的時尚服飾。

產品設計團隊在取得客戶信任起一定作用，如根據客戶反饋，調整領口大小與袖位寬度，確保服飾適合不同身形，兼顧實用性和潮流感。她們推廣「Buy less, Buy better」 （少買，但要買好的）理念，故設計注重單件服飾的多用途性，例如經典短袖內衣可作為夏季外穿單品或冬季內搭底衣，甚至可用作睡衣穿着，體現「一件衣服、多種場合」的理念。

總括一句，一間企業要在市場競爭紅海中脫穎而出，便要建立客戶信任。這需要其產品團隊多發揮創意，設計獨特的產品和服務，不斷擦亮品牌及與客戶建立更緊密的聯繫和交流。

題為編者所擬。本版文章，為作者之個人意見，不代表本報立場。