亞太零售商調查：以獎賞箍客成核心策略

香港文匯報訊（記者 岑健樂）儘管經濟前景仍存不明朗，客戶互動平台Twilio早前對288名亞太區零售業人士進行調查，八成亞太區零售商表示對於未來12個月成功執行客戶互動策略充滿信心。受訪者表示，在現今注重價值、對價格敏感的環境中，維持客戶信任和忠誠度已成為亞太區零售商面對的最大挑戰（27%），其重要性甚至超過了應對與價格相關的不滿（23%），以及管理價格或產品供應的溝通問題（21%）。

零售商致力提升顧客購物體驗

調查又顯示，有43%零售商預計將同時面臨機遇與挑戰，部分正採取具目的性的策略來贏回客戶，忠誠度和「再次互動」（28%）被受訪零售商視為最具潛力的領域，這預示着業界對忠誠計劃和個人化獎賞的興趣正在回升，並將其視為核心增長策略。其他潛在機遇領域包括產品探索（24%）和售後服務（18%），可見零售商正致力於提升整個客戶旅程的體驗。

27%受訪者採用AI應對新環境

面對新經營環境，零售商採用多種策略，25%正在投資個人化優惠和忠誠計劃，27%正採用對話式人工智能（Conversational AI），而22%則增加真人客服支援。這些舉措皆顯示，業界正廣泛地推動在每個媒介提供更具關聯性、同理心和以人為本的客戶體驗。

Twilio 亞洲區市場營銷副總裁Nicholas Kontopoulos表示，區內的零售信心高漲，而真正能脫穎而出的品牌，需要能將這股信心轉化為實際行動的品牌。事實上，客戶的忠誠度正面臨壓力，要建立韌性，意味着要以同理心、關聯性和精準度來回應客戶，而這一切都始於一種由數據驅動、以客戶為先的方法。