【本報實測】港遙距醫療多涉搵笨 診症後突收逾倍費用 消委會揭呆等逾句鐘未見到醫生 本報記者實測遭放飛機

新冠疫情改變許多人的生活模式，其中遙距求醫更逐漸成為新趨勢，但香港消委會過往接獲多宗相關投訴，並於昨日發表針對遙距醫療服務的研究報告，發現坊間私家中西醫提供的遙距診症服務存在多項問題，包括監管框架分散、服務提供者之間的法律責任不明確、保險保障範圍不確定等，最令人關注是商家提供的收費等基本資訊含糊不清，有市民完成診症後被額外收取逾倍費用；且操作支援不足，有人於線上呆等超過1小時仍未能「見醫生」，致電平台尋找支援亦不果。香港文匯報記者昨日嘗試向遙距醫療商家查詢，亦發現收費資訊含糊不清，更無法即日約見醫生，有些預約電話等了大半天至截稿時仍未獲回覆。●香港文匯報記者 張弦、李芷珊

消委會2020年至今年6月間共接獲7宗與遙距醫療服務相關的投訴，逾半屬無法提供服務或退款，最高金額一宗個案涉及逾1,300元。該會亦訪問840名消費者、833名中西醫及14個遙距醫療服務商家，檢視19個服務提供者的官方網站和宣傳資料等，發現問題多多，幾乎所有受訪中西醫均認為遙距醫療服務有待改善之處。

收費欠透明 退款機制待完善

報告指出，商家就連最基本的收費亦普遍欠缺透明度，退款機制不明確。消委會消費保障政策、商營手法及申訴小組主席余承章指出，當中5個商家在客戶註冊賬號或查詢前並無提供收費資料，他引述有投訴人預約服務時已支付400元，當時投訴人以為是預繳診症費，豈料完成診症後再被平台額外收取550元的診症、藥物與藥物送遞服務費，「原來最初支付的400元僅是預約費。」同時，多達15個商家並無明確指明若醫生認為病人不適合遙距診症時，會否安排全額退款或免費面診。

無法涵蓋所有地區醫生

研究亦揭示11個商家提供的客服資訊不清，當消費者遇到問題欲求助或投訴時亦難以與客服聯絡。有投訴人預約診症時嘗試聯絡醫生超過1小時仍未成功聯絡上，致電平台求助不果。研究亦顯示，13個受訪商家中，僅5個稱其所用的平台或通訊工具已獲私隱保障認證，令不少消費者及提供診症服務的中西醫都擔心被追蹤及監視。

香港文匯報記者昨日根據報告內一個聲稱「集合全港普通科及專科醫生」的商家致電查詢，竟發現該平台是一家保險公司，職員迂迴指詳情要直接詢問提供醫療服務的第三方供應者。收費方面，職員僅指公司會根據保險計劃的保障範圍為會員提供看診優惠，但未有透露實際金額。記者於上午11時許嘗試向該第三方服務供應者查詢，惟至截稿前仍未獲回覆。

記者亦曾下載該服務供應者的應用程式實測，發現並無醫生可提供即時遙距看診服務，病人只可預約香港仔、中環區、尖沙咀及旺角四區合共十多名普通科及專科醫生，並未如網頁所指「涵蓋全港普通科及專科醫生」，更不能即日預約即日求醫。

個人信息未獲保障 客服難聯絡

私隱方面，記者發現用戶須在看診前輸入姓名、聯絡方式甚至預繳預約費，過程中需提供信用卡或銀行卡資料。條款及細則說明「閣下的信息上傳成功便會永久儲存直至個人賬戶註銷，所選擇的註冊醫護人員或醫療服務提供者亦可獲取閣下的信息」，個人信息未獲保障。

另一家提供遠程醫療服務的平台亦僅透露基本診金連同3日藥費約300元，特效藥或其他服務需額外收費卻無列明具體金額。中醫診所方面，職員指線上診金為100元、每日藥費90元，通常開立4日藥量，若需增加劑量則每克藥粉加收10元。

記者亦曾致電提供遙距醫療服務的私家醫院查詢，對方將電話轉接至相關部門但最終無人接聽；另一間私家醫院的遙距求醫預約電話，同樣無人回應。

消委會提出五大建議，包括由政府與專業醫療機構合作為相關專業人員制定詳細指引；建立白名單並制定自願認證制度；提高市場透明度與提高服務可用性等。余承章指出，不少平台營運商均擔心會在不知情下違反法例，相信亦希望有足夠指引，同時願意加入認證制度。

各地遙距醫療服務經驗

中國內地

病人的知情同意：須向病人解釋細節和費用；須簽署書面知情同意書

藥物處方：

●須醫生的電子簽名

●處方須由藥劑師審批

●禁止網上發出特殊管理藥物處方

健康私隱條例/指引：機構在提供服務時實施第三級訊息安全等級保護

保險賠償：根據當地醫保政策和提供「互聯網＋」醫療服務的定點醫療機構服務而定。

線上、線下醫療服務應實行公平的醫保支付政策

澳洲

病人的知情同意：強制性；未有指明方式

藥物處方：

●須在實時直接診症後進行處方（例如親身、視訊等）

●不建議通過簡訊等方式要求處方

保險賠償：澳洲政府補貼的醫療服務清單內的項目與面對面診症有一致的臨床要求，並享有相同福利

加拿大——安大略省

病人的知情同意：強制性；在病人初次接受服務時，以及每次在相關權益等發生變化時，須作明示或默認同意（視乎風險程度）

藥物處方：某些處方須符合相關預設條件（麻醉劑等）

健康私隱條例/指引：健康資料保管人和電子服務提供者須根據其角色管理個人健康資料

保險賠償：取決於互動的類型和現有的醫患關係（例如，電話診症只會收取面對面費用85%）

新加坡

病人的知情同意：強制性；未有指定方式

藥物處方：

禁止處方

●受管制或可令人成癮的藥物

●或會有藥物交互作用的藥物

●病人須先接受指導並熟習其使用方法的藥物

美國——加州

病人的知情同意：提前告知病人有關資訊；須作口頭/書面同意必須記錄在案

藥物處方：處方藥物須由醫生在進行適當的檢查後，確認有醫療需求，才可處方

健康私隱條例/指引：供應商在發生資料外洩時須通知當事人、聯邦貿易委員會和媒體

保險賠償：理賠前不能要求病人親身到診，也不能限制提供服務的場景。須以面對面診症相同的費用賠償，提供同等的保障，並應適用與面對面診療相同的自付額及最高賠償額。

資料來源：消費者委員會