香港文匯報訊 網購已成不少人日常，雖可帶來便利，惟其提貨及退貨的物流安排卻屢現爭議。消委會今日（14日）指，2024年接獲約17,000宗與網購相關投訴，佔整體個案約四成，今年首7個月收到279宗，比去年同期多131宗。投訴個案包括有平台未能履行在網站列明的本地退貨承諾；亦有提貨通知與收貨人接獲通知時間有誤差而衍生逾期收費；以及自提點管理不善導致貨件遺失等問題。
個案一：平台列明支持本地退 後拒收退貨惹爭議
投訴人透過內地A電商平台購買一部價值1,000多元人民幣電腦顯示屏，平台列明支持香港「本地退」。投訴人另付72元人民幣運費安排跨境直送，惟收貨後發現顯示屏故障，退回物流商火炭營業點，但職員稱因系統故障未能即時辦理，其後更指不支持香港「本地退」，要求投訴人取回貨品。事件擾攘逾一個月，消委會介入後，投訴人獲退貨及退款。
個案二：短訊發出與接收時間有誤 被收取逾期費用
投訴人收到B速遞公司短訊，提醒在24小時內到指定智能櫃取件，，投訴人在未超過24小時前取件，但系統仍收取10元逾期費用，質疑系統計算準確性，幾經詢問仍未獲實質回覆。消委會介入後，B公司解釋系統出現技術問題，導致投訴人實際接獲短訊的時間有所延遲，最終退回相關費用。
個案三：自提點管理不善 貨件無人看管下丟失
投訴人網購值約270元人民幣貨品，選擇以「包郵」集運到港，並揀選到自提點取貨。投訴人收貨件送達短訊後，即晚到自提點取件，但被告知貨件已被取走。投訴人發現，自提點的貨件放在後巷無人看管，質疑職員如何核對取件人身分。該公司其後向消委會確認貨件遺失並向事主賠償。
消委會提醒物流公司，應確保提貨通知時間清晰準確，可考慮在通知短訊中列明將開始徵收逾期收費的實際時間，並設立有效機制處理因技術延誤或系統錯誤所引致的爭議。至於自提點，平台應加強與物流公司協調，提高職員服務質素，防止貨件遺失或錯誤派發。
消委會呼籲業界應審視現行營運安排的每一個環節，確保與服務承諾一致，把握網購物流迅速發展的契機，為消費者締造更安心流暢的網購體驗。
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