【消費者委員會】相關投訴首5個月年升近5倍 消委會促清晰界定「已接單」「已出餐」 外賣平台被投訴 一分鐘內撤單不退款

外賣平台方便不少市民的生活，但新興行業仍有待完善規管。繼香港文匯報早前實測發現多款壽司、冰沙等食品的外送服務，送到客戶家門時冰沙已變涼水；蝦類壽司發出陣陣異味後，香港消費者委員會昨日發表的《選擇》月刊顯示，今年首5個月與外賣平台有關的投訴達971宗，按年增1.3倍。當中，與取消訂單有關的投訴較去年同期增近5倍，有消費者在落單後一分鐘內取消訂單不獲退款。消委會促請平台提高資訊透明度，清晰界定「已接單」及「已出餐」，並設立合理時間內可退款機制。●香港文匯報記者 張弦

《選擇》月刊顯示，外賣平台投訴持續高企，取消訂單問題尤為突出。消委會數碼市場發展與資訊科技小組主席潘釋正表示，過去三年，消委會每年均接獲逾千宗外賣平台的投訴，今年首5個月則錄得971宗投訴，其中取消訂單的投訴達272宗，較去年同期47宗激增近5倍。消費者常因無法得知餐廳接單或備餐狀態，導致「取消訂單不獲退款」爭議。

他舉例，投訴人楊先生在某平台下單後才發現點錯食物，一分鐘後馬上申請取消訂單，但3分鐘後被平台以「已出餐」為由拒絕退款，且不派送食物。楊先生7分鐘後聯絡餐廳，餐廳僅建議他聯絡平台。他質疑店方能在3分鐘內成功出餐不合理，要求出餐證明，平台以「內部商業資訊」為由拒絕，並指條款規定僅未接單前可退款。

外賣平台回覆消委會查詢時強調，餐廳當時已接單並消耗食材備餐，而消費者下單前亦應確認訂單內容正確無誤，故拒絕退款。潘釋正批評，平台與餐廳資訊不透明，退款機制形同虛設。消委會與平台交涉未果，建議楊先生尋求法律意見。

潘釋正表示，消委會促請外賣平台明確界定「已接單」及「已出餐」等關鍵狀態定義，避免消費者「餐財兩失」。他建議參考內地外賣平台做法，設立合理時間內可無條件取消訂單並退款的機制，並提升資訊透明度，例如實時顯示訂單準備進度、外賣員取餐及配送位置，清晰告知能否取消訂單，確保消費者知情並保障權益。

記者實測 落錯單取消不難

香港文匯報記者昨日亦進行實測，結果顯示落錯單要取消並不困難。記者分別在兩個外賣平台上點選約60元的雞排餐（不同餐廳），並在落單後約一分鐘選擇取消訂單，結果兩三分鐘內即成功取消訂單，並獲全額退款。其中，foodpanda的退款相關頁面寫明，訂單大部分情況下可取消，若店家未結單將獲得退款，當店家已結單及送遞員已提取則無法進行退款。KeeTa的條款顯示，申請退款時需要填寫申請原因，以及需要經過餐廳審核。

消委會署理總幹事何應富表示，今年971宗相關投訴中，647宗經消委會介入後獲處理，291宗已得以解決，過去三年投訴處理成功率逾八成，說明若平台認真檢視條款及個案，許多投訴可圓滿解決。消委會已向平台反映問題，雖未獲具體改善時限，但會持續監察並促請平台從源頭減少投訴，並建議消費者下單前仔細核對訂單，遇問題及時聯絡平台或消委會，並保留交易紀錄以備維權。