香港文匯報訊（記者 莫楠）為協助釐清疫情後員工工作倦怠的根源和壓力來源，香港大學經濟及工商管理學院的行為與決策科學研究所，與香港優質顧客服務協會合作展開了一系列研究，涵蓋約千名來自公私營服務業的員工。結果顯示，有43.6%受訪者經常感到工作倦怠，且疫情過後員工出現工作倦怠的比率較疫情前增加了1.7倍。私營機構員工比公營機構員工承受更大壓力，主要原因是阻礙性壓力源，例如分工不明確、顧客與公司需求的衝突等。

研究指，企業應遵循四項重要方針：使命感、靈活度、清晰性以及鼓勵，以建立創新的支援措施，減輕員工壓力並改善員工的身心健康，讓他們感受到公司的支持，更投入、更樂於付出，並能更全面地滿足客戶的需求。

研究又發現，非管理層或前線員工的工作滿意度和參與感較低，但有針對性支援措施可以幫助他們緩解情況，明顯改善他們的身心健康和工作表現。若企業持續實施預防性和組織性的支援措施，例如舉辦工作倦怠和心理健康研討會、靈活的人力資源政策，可以有效降低壓力和工作倦怠水平，同時提高工作滿意度和對公司的參與感。

不過，某些支援措施例如設定員工目標和培養員工同時處理多項工作的能力，未能達到預期效果，甚至有反效果，這反映了企業有必要重新評估其支援措施的成效。

港大：身心健康是推動業務表現關鍵

港大經管學院寶光基金教授（市場學）嚴志堅表示，員工身心健康是推動業務表現的關鍵因素，特別是以客戶服務為主的行業。研究顯示，創新的支援措施可為員工減壓並支援他們的心理健康，使他們能發揮最佳表現，直接惠及顧客並加強整體業務績效。對於希望在今天競爭激烈的格局中進一步發展的企業來說，這不再僅僅是人力資源的問題，而是企業的長遠策略。