客服錯判出錯貨 商家「已讀不回」

香港文匯報訊（記者 唐文）部分網購消費涉及定製產品，一旦出錯，消費者無法使用，商家亦難進行二次銷售，令退貨退款更為困難。香港文匯報昨日收到一名讀者曾先生的投訴，指其透過社交平台Facebook訂購的一款車輪零件，因客服判斷錯誤，最終無法安裝，事發後商家採取已讀不回的冷處理態度，企圖讓消費者承擔近萬港元的損失。曾先生已向消委會提出投訴，若調解不成功，則準備入稟小額錢債審裁處索償。

曾先生認為，網絡平台的客服屬於商戶員工，其銷售承諾應與實體店一樣具約束力，他希望特區政府能夠加強網購監管，成立專門部門，針對不良網購手法進行執法。

曾先生今年3月在Fb上向荃灣一家車行查詢訂購車輪的卡鉗套裝配件，當時客服人員要求他按指定方式提供一張車輛合金鈴照片。根據照片，客服表示可向境外廠家定製卡鉗，亦承諾貨品可直接安裝，無需加裝任何墊片等，以符合政府驗車標準。因相信客服的專業判斷，曾先生其後透過轉數快預付了5,000元訂金。

客服推諉 反怪買家

經過逾兩個月等候，曾先生訂購的卡鉗套裝終於到貨，他遂到荃灣門市進行安裝，然而車行維修部師傅卻告知他卡鉗規格與車輪不符，無法直接安裝。曾先生將情況反饋給Fb客服，但無論現場師傅和網絡客服，都採取推諉態度，稱曾先生提供的照片，以及照片中用作量度數據的間尺有誤差，才導致無法安裝。「我當時誤以為自己有部分責任，只好當下繳付了4,600元尾數，攞走貨品，但回家冷靜下來思考才發現，我的照片並不存在任何工具誤差，此前我也是完全依據Fb客服指示拍攝。」

曾先生認為，涉事車行在進行銷售時或許沒有存心欺騙，但Fb客服的主觀判斷錯誤引發後續結果，令商家不能兌現銷售承諾，既然商戶貨不對辦，顧客自然有權要求退款，他願意退還訂購的卡鉗配件。他早前已將訴求透過Facebook messager及電郵反饋給涉事車行，惟對方一直不作任何回應，「他們可能是想拖到不了了之，但這對消費者不公平。」除向消委會提出投訴，曾先生亦會採取法律手段追討合共9,600元的消費款項。