【特稿】記者實測：求助發卡行 帶你遊花園

信用卡交易爭議有諸多類型，香港文匯報記者日前致電4間本地主流銀行，其中三間為傳統銀行及一間虛擬銀行，實測客服如何處理交易爭議，發現遇事致電熱線求助相當困難，一半熱線採用的語音提示答非所問，甚至胡亂指示，使記者走了不少冤枉路。

記者致電一間銀行信用卡服務熱線，經過幾次按鍵選擇，以為有真人客服，結果竟是語音提示「請聯絡開卡行」。記者再度致電，這次選擇「其他查詢」選項，對方竟聲稱自己並非信用卡中心職員，並提供一般銀行服務熱線供記者撥打。然而，當記者按其指示撥打該熱線後，仍未能聯絡到客服，無奈又再退回上級菜單重選，兜兜轉轉才聯絡成功。

另一間銀行的信用卡服務熱線長期無人接聽，再撥打一般銀行服務熱線，AI客服亦答非所問，還問記者：「你是否要通過電話找卡數？」記者答「唔係」後無反應，要叫破喉嚨才成功接駁到真人客服。

支援交易爭議 四行僅兩提供

該四間銀行在熱線接通、提供處理信息方面有參差，其中只有一間傳統銀行及一間虛擬銀行有提供交易爭議支援服務，其中一間傳統銀行表示，會為提出交易爭議的持卡人立即終止舊卡，以及補發新卡；虛擬銀行較為貼心，會為客戶報警或尋求其他法律支援進行備案，並可將文件提供予他們參考，但該行指月結單60日內申請處理交易爭議的時限並不適用於商戶倒閉這一情況。◆香港文匯報記者 廣濟