中國政務熱線40周年：建成公眾參與社會治理重要平台

（香港文匯網記者 于珈琳 瀋陽報道）今年是中國政務熱線開通40周年。記者從24日上午在遼寧瀋陽開幕的2023數字營商環境改革創新發展峰會暨中國政務熱線40周年發展大會上獲悉，以1983年瀋陽設立的市長公開電話為起點，中國政務熱線的設立早於美國、韓國、加拿大、德國等全球代表性國家，成為全球代表性國家和地區中的第一條政務熱線。在當日發布的《中國政務熱線發展四十年報告》中，發展至今的40年裏，全國已有300多個城市設立12345政務服務便民熱線，服務流程不斷標準和規範，並建成為公眾獲取服務和參與社會治理的重要平台。

探索政務熱線發展「中國模式」

以「民『聲』四十載 數『營』新時代」為主題的本次大會，由新華通訊社、中共遼寧省委、遼寧省人民政府共同作為指導單位，中共瀋陽市委、瀋陽市人民政府、遼寧省營商環境建設局（大數據局）、中國經濟信息社、新華社遼寧分社共同主辦。與會政務相關工作者、海內外專家學者、企業代表等500餘人參會。會上還將發布了《中國政務熱線發展四十年報告》、《遼寧省政務熱線發展研究報告——省域建設的「遼寧樣本」》和《瀋陽政務熱線四十年發展報告》等。

會上發布的《中國政務熱線發展四十年報告》中提出，未來，中國政務熱線將逐步轉型為便捷高效的服務平台、協同治理的重要樞紐和精準治理的有力支撐，不斷探索政務熱線發展的「中國模式」，引領全球政務熱線發展，並進一步推動「以人民為中心」的服務型政府建設和治理現代化的實現，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

此外，本次會議還設有主（分）論壇、主題展覽、項目推介、實地參觀等內容。主論壇以「數制 數智 數治——『數字+營商』賦能新時代」為主題。三個平行分論壇的主題分別為數字改革與制度創新——「數制」助力營商環境、技術創新與業務重構——「數智」助跑行政效能和數據驅動與基層治理——「數治」助推治理現代化。

政務熱線需走向數字化

近年來，在數字政府發展背景下，政務熱線正在政府治理體系和治理能力現代化建設中發揮着越來越重要的作用。中國人民大學公共管理學院教授馬亮在接受記者採訪時表示，中國的政務服務熱線從一台電話、一個專員、一張工單發展到如今成體系的全過程人民民主的鮮活實踐，經歷了40年波瀾壯闊的發展歷程。特別是如今，中國政務熱線的訴求規模、解決速度、辦理效率和群眾滿意度均走在全球前列。他認為，隨着數字時代的到來，未來政務熱線的發展關鍵也在於走向數字化。同時，政務熱線作為政務公開的一個縮影，他提出數字技術的加持也將為政務信息公開提供更多便利。

科大訊飛智慧運營業務部總經理饒耀全在會上接受媒體採訪時表示，當前，政務熱線的智能化水平在取得一定成效的同時仍存在一些技術問題值得深入探索。他提出，如目前政務熱線智能化應用缺乏更深層次的「理解」與「交互」。「針對這些不足，還要在理解複雜問題、真人交互體驗、精準知識應用、AI自主學習等技術方面取得突破，進一步提高政務熱線智能化水平和服務質量。」他提出。

在當日同期展出的政務熱線主題展覽中，瀋陽市展出的「一網通辦」、「一件事一次辦」和「只提交一次材料」三項遞進式改革，成為政務服務數字化轉型的案例。上述三項改革從平台側、需求側、供給側三側並行發力，探索出了一條實現政務服務效能跨越式提升的「瀋陽路徑」。其中，一網通辦是基礎，着力夯實平台能力支撐；「一件事一次辦」是改革成效的場景化呈現，讓企業群眾辦事更加便利；「只提交一次材料」是實施路徑，通過數字化手段重構政府內部流程。