【七嘴八舌】齊來學習友善待客之道

小　臻

這兩天，香港城市熱話當然是有旅客在內地社交平台投訴國泰航空空中服務員歧視非英語乘客，向國泰作出實名舉報空姐三大罪狀，包括奚落索取毛氈的乘客不諳英語、抱怨長者旅客不懂粵語、拒協助旅客填寫入境申報表。幾名空姐在機上取笑乘客把毛氈的英文Blanket，讀成Carpet（地氈），空姐稱若乘客不能說英文，就無法獲取毛氈。國泰航空行政總裁親自致歉，亦解僱3名涉事的空中服務員，並會領導跨部門的工作小組全面檢討人員培訓和相關制度。特首李家超非常重視，指3名空服人員這些惡劣行為傷害了香港和內地同胞的感情，破壞了香港一貫的尊重、有禮的文化和價值觀，國泰航空需進行檢討，類似情況不容再次發生。旅遊業對香港經濟愈來愈重要，實在要全港市民都明白要學習友善待客之道。

正如一位曾服務國泰的內地空姐爆料，歧視內地人在國泰航班上一直存在，自己在國泰入職培訓時，幾乎所有載內地乘客的航班上，空服員背後或鄙視或者陰陽怪氣，學舌嘲笑內地人很麻煩，事情多、不懂講英語。更指出國泰是作為國際航空公司，為了便於服務目的地國家語言旅客，會在菲律賓、馬來西亞、日本、印尼、韓國各個國家進行乘務員招聘，卻唯獨不會在內地招聘空乘，而為了服務說普通話的旅客，卻會從台灣地區進行招聘，她作為實習員工也只能做滿一年就必須離開。絕對相信爆料人的話，新冠疫情前，國泰航空一直是業界天之驕子，客人是高級消費群為主，機票比人貴，飛機餐比人好食，空乘人員質素比人高當然薪金都比人高，從來都只有別人看他臉色，都是英式管理。他們哪有將內地客源放眼內，自然不重視如何服務他們。

時移世易，如今搭他們機的內地客人多了，管理層的思維也應該轉變。國泰航空今次的危機處理方法夠快夠準夠決斷！當然仍有港人認為懲罰太重，但相信只有這樣才可以反映問題的嚴重性，國泰需要殺一儆百，亦趁此機會糾正公司的歪風邪氣。事實上，大家都記得國泰工會的成員經常搞罷工抗爭，管理層很頭痛。在2019年的黑暴中立足的政治立場是什麼，雖然極端分子已離開公司，但為賺錢生活而留下來的人在多年來的風氣感染下，沒有可能很快消除歧視內地人的態度。

亦有可能是這些女仔太年輕，修養不夠了造成。因為如今社會年輕男女都很喜歡以毒舌對人，說話互相挖苦，口不擇言，也不覺有問題，習慣成自然，工作期間不自覺地流露出來，沒有記得禍從口出，今次終於出事。

事實上服務性行業，如交通工具、航空公司員工、的士司機、巴士司機、導遊、酒店食店服務員的人接觸外來人多，等於半個公眾人物，他們言行會直接影響着外來人對一個城市的印象，一間公司的形象，員工態度差就是趕客，連累生意跌。要重塑香港有禮的好客形象，相信服務性行業人員起着重要作用。