文匯社評｜國泰須改善管治提升服務　挽回信任支持

近日，內地有網民投訴國泰航空的空中服務員歧視非英語乘客。國泰航空發布聲明致歉，表示會嚴肅調查處理，其後解僱了3名涉事空中服務員，並承諾認真查找不足、不斷改善服務質量。國泰航空作為本港標誌性的企業，在國際上享有良好聲譽，有員工服務表現出不專業行為，損害乘客權益、傷害乘客感受，其實是損害國泰航空自身、香港航空業的形象和利益。國泰航空須全面檢討、改善公司管治，尤其要根據內地市場在本港及全球航空市場的影響力與日俱增，及時調整服務理念和標準，切實提升服務質素，鞏固本港航空業的競爭優勢。

旅遊服務業是本港經濟支柱之一，國泰航空是本港航空業代表企業，提供一視同仁、賓至如歸的服務是最基本要求，特別是面對不同文化、語言背景的乘客時，更應保持專業友善的態度，為乘客提供同等的服務質量和體驗，這也是國泰航空一向強調和珍視的。可惜此次事件，有國泰空中服務員對不熟英語的內地乘客態度不友善，甚至譏諷嘲笑，表現令人失望，明顯與國泰航空服務宗旨背道而馳，等同自砸招牌、「倒自己米。」

本港是中西文化薈萃的國際城市，又是「一國兩制」下的特別行政區，包括國泰航空在內的旅遊服務業，從業員以兩文三語服務客人，是不可或缺的從業必備條件。隨着內地經濟快速發展，民眾消費水平日益提高，內地遊客已成為世界航空業、旅遊業的「搶手客」，亦是本港航空業、旅遊業的重要客源。今年2月「你好，香港！」活動舉行啟動禮，為向全世界說好香港故事，推廣香港商機、文化景點及旅客體驗的活動揭開序幕。行政長官李家超特意推出宣傳片，分別用普通話及英語，宣傳香港的獨特優勢，歡迎全球旅客來港旅遊。如今世界各國航空公司往返內地的直航航班，專門招聘熟諳普通話的服務員，提供普通話服務。國泰航空以香港為基地，有客中服務員不提供普通話服務，反而嘲諷、為難不熟英語的內地乘客，完全背離世界航空市場、旅遊市場發展的大勢所趨。

當今國際航空業競爭激烈，僅亞太區內就有東京、新加坡、迪拜等城市積極打造自己的航空樞紐。本港航空業雖然擁有一定領先優勢，但疫情重創國泰航空及本港航空業，如今正值疫後復甦之際，國泰航空身為業界龍頭，更應以較過去更優質的服務吸引乘客、提升競爭力。此次事件或許只是國泰航空個別客中服務員的拙劣表現，不能代表國泰航空及香港航空業的整體服務水準，但國泰航空對事件不能掉以輕心，不能只是道歉、處罰犯錯的員工便了事，而應從公司管治的高度和深度查找原因、彌補不足。

近年國泰航空的管理出現不少問題，備受社會關注。早前有部分國泰機師起降時故意在機場慢駛，以獲得額外加班補貼，影響顧客感受及服務質素，損害國泰的企業形象；去年第五波疫情失控，起源於國泰航空機組人員違規走出社區傳播病毒，當時不少聲音批評，國泰航空監管不力，導致疫情爆發，危害市民健康安全，令本港損失慘重。國泰航空應汲取教訓，全面檢討反思員工管理機制，改善員工聘用、培訓、考核等，確保提供穩定優質服務，保障企業持續健康發展，贏得顧客的信任和支持，增強自身競爭力，擦亮香港航空業的金漆招牌。