文公子

銷售有所謂「百貨應百客」，因為人心不同，各如其面。就算是同一件貨品，人人購買的原因，都可以迥然不同。

什麼是顧客的真正需要？事實上，無論是銷售還是廣告宣傳，賣點從來都是產品對顧客的實際益處（Consumer Benefit），而不只是產品的功能。然而，每個人着眼的益處都不同，所以廣告宣傳，就需要重點突出大部分人都重視的益處，而銷售就可以視乎個別顧客，而以不同的益處打動對方。

在產品的推銷而言，產品或服務主要可以分為3個部分，構成一個簡稱為FAB的鐵三角──F指功能Features、A指Advantages優點、B就是Benefits，即是對顧客的益處。

每件產品都有其功能，而優勝於競爭對手的就是優點。優點如能迎合到顧客的需要，就是一個益處，對達成銷售很有幫助。例如有一架超級跑車，外觀流線型時尚設計、由零到100公里只需幾秒鐘、售價港幣300萬以上，以上都是產品的功能（F）。由於設計時尚，因此外形美觀，速度快，而且奢華，以上就是由功能引申出來的優點（A）。

對於消費者而言，未必會完全欣賞以上的優點。有顧客可能因為喜歡外形美觀，可以顯出個人品味，令自我感覺良好而購買。有人可能喜歡飆車的快感，所以追求速度。也有人只想威風炫富，證明自己有很高的經濟能力，既滿足虛榮心，也方便攀附權貴或者追求心儀異性。而凸顯個人品味令自我感覺良好，或者能高速飆車令人享受到刺激的快感，又或者彰顯個人經濟能力方便做生意或追求異性，就是由優點引申出來，對個別顧客的益處（B）了。

如果顧客是回頭熟客，銷售人員固然已對其需要有一定的理解；但如果銷售人員面對的，是一位陌生顧客，就需要靠觀察、聆聽，再問對問題等溝通技巧，在對談中，彼此建立起良好的互信關係，然後介紹產品最能滿足顧客的益處作配對，就能提高銷售的成功率了。

政府施政如想順暢，當然要能回應市民的需要。然而，每個市民都有不同的需求，700萬人就可能有700萬個訴求，政府應該如何拆解？每一個政策，都不可能取悅所有人，因此，政府必須先定義政策的持份者，然後透過大型的民意調查，找出絕大部分持份者的需要，對症下藥，宣傳政策獲最多市民認同的益處，再就最大的反對聲音作微調，就應比較容易水到渠成了。因此，建議政府重建心戰室了解民意。