文公子

在2000年科網火紅的年代，文公子加入了當時全港最大的電訊集團，擔任網上商店的業務拓展工作，並負責集團消費者刊物的出版。及後集團被收購，歷經多次大裁員，雖未被波及，但也因而轉了好幾個部門，輾轉間歸屬於集團消費者銷售部的電話中心。

文公子雖然無須接聽電話，但卻需管轄網店的客戶服務熱線，因此就要涉獵電話中心的前線工作。當時，找了一位資深同事取經，她告訴文公子，電話中心每日雖然接到海量電話，但其實內容不外「問、買、剷」3大類別。「問」是查詢，「買」是購物，而「剷」就是投訴。無論哪個類別，當中都存在銷售的機會。

如果是直接打電話來購物的，例如想安裝寬頻服務或購買最新手機，接聽員只需直接記錄訂單，查看是否有貨，再安排付款及送貨，就可完成交易。在市場營銷而言，此類銷售人員可稱為接單者（Order Taker）。

一般消費者在購物前，通常也會想先了解一下產品詳情，或比較一下價錢，所以「問」才是海量電話的主要類別。其實對方既然致電查詢，就代表已有一定的購買意願；接聽者只要能細心聆聽，問對問題，找出顧客的真正需要，然後將之與產品的優點成功配對，通常銷售就會水到渠成。

當時有位同事的銷售成績總是名列前茅，原來秘密就在與客人差不多完成對話前，定會加問：「府上有小朋友嗎？現在公司正推出學生特價優惠，還有贈品送給家長，不如了解一下？」家長也往往願意聽聽詳情，成功銷售的機會也頗高。這類肯主動多花腦筋，去達成本來沒有的交易者，就稱為創單者（Order Maker）。

至於「剷」類電話其實商機更大。因為投訴雖代表不滿，但也代表有需要改善之處，只要接聽者肯聆聽，和對方取得互信，商機自來。例如有客戶投訴機件功能變慢甚至壞機，就可建議更換新機；如果投訴很多功能都不懂運用，就可推薦培訓課程。銷售人員在聆聽和給予建議上，只要能隨機應變，表現專業，以同理心站在顧客立場着想，在取得信任後，銷售的確易如反掌。能在投訴中找到商機，自然算是創單者。

等機遇，不如創機遇。政府施政，除了應該收集和聽取民意，做一個應民所需的接單者外，是否也應該對香港的發展有一套遠見，引進對香港有利，但市民卻未必想到的政策，然後經過充分溝通獲取民意支持，做一個創單者？