文匯快評 | AI「助手」成「阻手」 規管釐責保護消費者權益

文/文平理

人工智能時代，很多消費者在網上消費都有被AI客服‌敷衍應對乃至被誤導‌的經歷。AI大量取代了人工客服，‌有效投訴與人工對接的‌渠道驟減，消費者往往求助無門。消委會最新數據顯示，今年首8個月客服投訴達2,705宗，逼近去年全年總數；其中AI客服是主要投訴源頭。智能服務是為了提高效率、節省成本，但不能將矛盾和成本轉嫁給消費者，這背離了技術提升服務效率的初衷，也暴露出行業在智能化轉型中對消費者權益保障的缺失。

諮詢服務只有籠統回答、提出問題往往答非所問、售後問題無人落實、提供錯誤引導事後不擔責等，這些都是消費者在與AI客服周旋時常見的問題。消委會接獲的一宗個案最為典型：有投訴人透過網上平台訂票，購票前特意查詢八號風球下門票能否改期，AI客服明確回覆可以，投訴人遂購入三張門票；豈料活動當日天文台發出八號訊號，她再聯繫AI客服卻無法辦理改期，致電熱線無人接聽，電郵和社交媒體留言亦石沉大海，最後要向消委會求助才解決問題。本應為服務賦能的技術應用，現時卻異化成頻遭投訴的新「堵點」。這反映的不單是個別商戶的服務態度問題，更折射出整個行業在部署AI客服時，對消費者權益保護的系統性疏忽。

面對同一課題，內地的應對思路值得香港參考。內地互聯網產業起步早、發展快、體量龐大，在平台經濟和AI客服的應用上早已走在前列，相應的規管亦隨之與時俱進。內地於今年九月起實施首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標準《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》，明確規定用戶需要人工介入時，入口必須清晰可見，不得層層隱藏；簡單查詢交由AI處理，複雜糾紛必須及時流轉人工；人機切換時消費者無需反覆重述問題，達到條件系統應自動轉接。這套標準直指當前行業任務分配隨意、服務切換斷層、數據同步不暢等頑疾，將技術應用的邊界和責任落到了制度層面。

回看香港，消委會雖提出建議，要求業界在引入AI時提供清晰指引、讓消費者知悉如何轉駁真人客服，但這些仍停留在軟性倡導，缺乏具約束力的規範。香港要提升服務質素，不能只靠商戶自律，必須從制度上建立底線。內地的做法說明，規管並非要窒礙創新，而是要為創新劃定合理框架，讓技術真正服務於人而非為難於人。香港可以借鑑內地經驗，推動制定本地的智能客服服務標準，明確規定AI客服的適用範圍、人工介入的觸發機制、投訴處理的時限和責任歸屬，讓消費者遇到問題時有章可循、有路可走。

更重要的是，AI應用必須有度、有規管、有明確的責任分配。技術再先進，也不能成為商戶推卸責任的藉口。AI客服給出了錯誤答覆，商戶不能以「系統自動回覆」為由置身事外；AI無法處理的問題，商戶更不能讓消費者在機器人和無人熱線之間被「踢皮球」。責任主體始終是經營者，技術只是工具。唯有將責任鏈條釐清，消費者的權益才不會被不斷侵蝕。