《全球城市熱線服務與治理效能評測報告》發布　香港1823、北京12345等接通率均超95%

（香港文匯報記者王珏、馬曉芳、郭瀚林 實習記者王岩冰）2026北京接訴即辦改革論壇12日開幕，現場發布《全球城市熱線服務與治理效能評測報告》，該報告由清華大學和劍橋大學聯合發布，選取全球影響力和區域代表性的20個城市熱線與數字平台作為研究對象，北京12345、迪拜800900、多倫多311、上海12345 和深圳12345等在流程治理方面表現較為突出。布宜諾斯艾利斯147、香港1823、武漢12345、北京12345、上海12345、深圳12345和成都12345等接通率均超過95%。

20個國際化大都市選取樣本包括，北美洲：美國紐約、舊金山、加拿大多倫多；南美洲：巴西里約熱內盧、阿根廷布宜諾斯艾利斯；歐洲：德國漢堡、法國巴黎、意大利羅馬、西班牙馬德里；亞洲（不含中國）：韓國首爾、泰國曼谷、約旦安曼、阿聯酋迪拜、新加坡；亞洲 （中國）：北京、成都、上海、深圳、武漢、香港。從總體評測結果看，流程治理是全球城市熱線發展基礎較為成熟的維度，20個評測對象的平均得分為15.77分（滿分20分）。北京12345、迪拜800900、多倫多311、上海12345 和深圳12345等在流程治理方面表現較為突出。

2026年評測結果顯示，在服務承載方面，19個具有電話熱線渠道的評測樣本接通率均在72%以上，平均接通率達到91.1%，整體保持較高水平。其中，布宜諾斯艾利斯147、香港1823、武漢12345、北京 12345、羅馬060606、曼谷1555、上海12345、深圳12345和成都12345等接通率均超過95%，尤其是北京12345和深圳12345在年度工單量超過2000萬的情況下體現出極強的接聽承載力。在渠道建設方面，20個評測對象中有16個同時提供電話以及政府網站、移動應用、社交媒體等網絡服務渠道，多倫多311、里約熱內盧1746、布宜諾斯艾利斯147、馬德里010、曼谷1555、安曼102、香港1823、成都12345、迪拜800900等覆蓋的渠道類型較為豐富。熱線受理已經普遍突破單一電話渠道，公眾可以通過更加多樣的方式進入服務體系。隨着渠道數量不斷增加，受理環節進一步發展的重點也逐漸轉向不同渠道之間的信息銜接和後台整合，使多渠道接入能夠對應相對統一的服務流程和辦理標準。

從回訪機制看，首爾120、曼谷1555、香港1823以及北京、上海、深圳、武漢、成都12345均實現較高程度的服務回訪，迪拜800900的回訪率達到95%，北京12345熱線更是對於全量工單的辦理情況進行回訪；紐約311、里約熱內盧1746和安曼102 等熱線則主要採取抽樣回訪方式。

從總體評測結果看，20個評測對象的協同治理平均得分為18.48分（滿分25分)。其中，北京12345、布宜諾斯艾利斯147、成都12345、迪拜800900、多倫多311、上海12345和深圳12345等表現較為突出。制度保障和政府部門之間的協同已經成為全球樣本較為普遍的基礎，熱線平台的整合以及政府之外主體參與的方式則更加多樣。全球城市熱線的協同治理已經由部門間的工單流轉，逐漸拓展至制度規則、平台連接和多主體聯動等多個層面，形成以制度保障為基礎、以平台協同為連接、以職能協同為延伸的治理結構。

從非緊急城市熱線投訴渠道整合來看，20個評測對象形成了較為明顯的層次差異。深圳12345不僅整合政府部門內部熱線，還進一步將部分社會領域熱線納入協同體系，體現出較高的整合程度；紐約311、舊金山311、多倫多311、布宜諾斯艾利斯147、香港1823、北京12345、上海12345和漢堡115等8個評測對象已經歸併政府部門內部的多數熱線，形成較為集中的公共服務入口。與之相比，緊急熱線協同具有更強的共同性。90%的樣本均已與緊急熱線建立不同程度的街接，其中60%已經形成制度化協同機制。這意味着，在綜合性或非緊急熱線與警務、消防、醫療等專業緊急服務之間建立明確的職責邊界和轉介機制，已經成為樣本中較為普遍的平台協同方式。

從政府內部協同看，90%的評測對象已經能夠圍繞市民訴求開展多部門聯合辦理。北京、上海、深圳、武漢和成都等12345熱線依託統一工單體系，將涉及多個部門或職責交叉的事項納入協調、督辦等機制；紐約311、多倫多311等則依託標準化服務請求和相對明確的部門責任體系實現跨部門流轉。