文匯快評 | 優化酒店退改機制　將流量轉化為留量

文/文平理

消委會昨日公布去年接獲的有關酒店、賓館和預訂平台的投訴，逾一千宗，按年多三成四，以非本地客為主，涉及服務質素、更改或終止訂單等问题。酒店及旅遊業是香港零售業的重要支柱，也是提振經濟的重要引擎；業界曾多次呼籲把握「旅遊復甦」機遇，要「流量」更要「留量」。這就要求業界必須嚴格規範預訂流程，釐清服務內容、責任歸屬等，同時要多與各地酒店業、服務業交流先進管理經驗，打開服務和運營思路。此外，特區政府與業界要共同完善相關法規指引，清楚列明條款細則，降低消費爭議風險，方便消費者跟進。

消委會披露的一宗典型個案顯示，一名計劃來港旅遊並逗留一晚的旅客，在出發前一周透過網上平台預訂房間時不慎多訂了一晚。旅客及時發現錯誤並試圖更正，酒店與預訂平台卻互相推卸責任，拒絕修改訂單。最終經消委會介入調解，旅客才得以成功免費取消多訂的房晚。

這一事件暴露了香港酒店及預訂平台在退改服務上的嚴重僵化，並且與大部分地區的靈活退改規則不同。旅客提前一星期預訂酒店，並及時發現誤訂問題，留有充分的時間量，不存在臨時更改的情況，相信亦不會對酒店營收造成影響。在內地，如若通過支付寶、飛豬、攜程等平台預訂酒店，通常在入住當晚十二時之前都可免費取消或更改，如預訂的是特價或優惠房型，免費退改的時效有機會稍提前數小時至一日。但香港現行規則下，部分平台及酒店卻未提供同等便利，即使一星期前申請修改，仍可能被互相推諉，最終需消委會介入才能解決。

退改機制的僵化，看似是個別平台或酒店的服務瑕疵，實則折射出香港旅遊服務業在規則透明度與責任劃分上的系統性短板。當業界高呼「要流量更要留量」時，「留量」的核心恰恰是遊客對安全感和透明化的需求。非本地客占投訴主體的數據更警示，這些僵化規則正在成為遊客選擇目的地時的隱性門檻。畢竟，在競爭激烈的旅遊市場中，遊客的「用腳投票」往往始於不便的退改體驗。

對比內地，平台與酒店達成共識、列明明確的時間節點和清晰的責任鏈(平台與酒店直接對接處理)，既降低了遊客的決策成本，也倒逼酒店提升服務彈性。而香港若仍依賴消委會事後調解解決個案，而非建立前瞻性的規則框架，恐怕難以真正留住遊客。更值得警惕的是，這種「推責文化」若持續蔓延，可能削弱國際遊客對香港「服務之都」的認知，與「旅遊復甦」的目標背道而馳。

要實現從「流量回歸」到「體驗升級」的跨越，業界需要的不僅是呼籲，更是制度性突破：平台應主動公示退改規則，酒店需與平台簽訂明確的責任協議，特區政府則應借鑒內地及國際經驗，制定強制性的退改指引。唯有讓規則跑在爭議前面，香港的旅遊復甦才能真正從「量的增長」走向「質的提升」。