未成年人網絡消費「退款難」，難在哪

線上購物、網遊充值、直播打賞……當前，觸網消費的場景越來越多。與此同時，未成年人隨意充值、誤操作下單、被誘導消費引發的退款糾紛也不斷增多。「誰受害誰舉證」，導致一些家長陷入證明難、退款難、維權難的困境。

根據相關法律規定，限制民事行為能力未成年人未經監護人同意，實施與其年齡、智力不相適應的網絡消費行為，監護人不予追認的應屬無效，平台應當返還相關款項。不少遊戲平台設置了專門的未成年人充值退款通道。但在現實中，商家拒絕未成年人消費退款的理由五花八門，其中常見的一條是「無法證明為未成年人操作」。在人民網「人民投訴」平台搜索「未成年人退款」相關投訴，近1/3與網遊充值有關。

浙江舟山市的陳先生向記者講述了自己的維權經歷。朋友家13歲的孩子趁陳先生將備用手機落在朋友家期間，偷偷在「超能下蛋鴨」微信小程式遊戲裏陸續充值了6萬餘元（人民幣，下同），還刪除了支付紀錄，陳先生直到消費時才發現錢款異常。

這款遊戲設有「未成年人遊戲監護」服務，專門處理未成年人充值問題。按照提示，陳先生先提交了監護人及未成年人身份證、出生證明等初審材料；又提交了監護人資訊表、被監護人資訊表、網絡遊戲未成年人家長監護申請書等5項覆審材料，以及充值帳單、帳單實名人身份證照片、與未成年人的關係證明等一系列資料，結果7日後卻被告知「此次充值行為不符合未成年人充值特徵，無法認定是未成年人操作」。

無奈之下，陳先生向屬地新聞出版局投訴。其後，遊戲公司工作人員主動致電溝通，卻仍以「充值多發生在深夜、不符合未成年人作息」為由拒絕退款，此後便再無回音。

有的商家雖未要求提供一份份的審核材料，僅需要提供一次證明，但看似簡單的證明更難獲取。來自四川成都市的李女士是「潮玩迷」，常在手機上購買泡泡瑪特潮玩。她9歲的女兒誤點推送鏈接進入抖音直播間，直接免密支付1,199元。付款不到一分鐘，李女士便發現並立即申請退款。起初，商家客服以「潮玩盲盒類商品屬於特殊類商品，不支持七天無理由退貨」為由拒絕退款，在李女士反覆說明是「未成年人誤拍」後，客服又改口稱，需提供「未成年人誤拍的影像」方能核實處理。這讓李女士哭笑不得，「如果我有誤拍影像的話，我還會看着小孩誤拍嗎？」

除了在證明材料上設置超高門檻，還有不少商家以「商品屬性特殊」為由拒絕退款。湖北武漢市的雷女士11歲的女兒未經同意，用她的手機在大麥網花1,799元購買了一張演唱會門票。付款5分鐘後，雷女士便發現並立即申請退款。然而，票務客服仍反覆以「未成年人觀看演唱會也需要正常購票，一票一座」「演出票背後承載的是文化服務，並具有時效性、稀缺性等特徵」為由拒絕退款。雷女士認為，商家刻意回避未成年人消費行為的法律效力問題，把「能不能看演唱會」和「能不能私自買票」混為一談。

更值得注意的是，部分平台未落實實名認證、人臉核驗等基本義務，留下監管漏洞，為誘導充值提供可乘之機。福建福州市的林先生向記者反映，10歲的表妹在回森（K歌社交軟體）上發布唱歌視頻後，被陌生用戶盯上。對方通過誇讚其「唱歌好聽」誘導孩子進入無監管、無紀錄的私密房間，隨後冒充公職人員，一步步哄騙、恐嚇孩子為他人帳號充值近3,000元。

該手機軟體僅需手機號一鍵登錄，無需實名、人臉核驗即可充值消費。林先生發現後先在軟體內「未成年人誤充值退款」窗口提交了監護人資訊及監護關係證明、充值明細、孩子口述事情經過的視頻等材料。但由於孩子已經記不清充值的帳號，平台客服以「查不到對應消費紀錄」為由，對被誘導充值的部分拒不處理。林先生無奈提起訴訟，法院判決平台返還50%款項。

記者梳理多個案例發現，在未成年人退款糾紛中，家長被推到了舉證第一線，不斷補充材料、多方投訴、反復溝通。而糾紛頻發的一個重要原因在於，平台與商家未嚴格落實實名認證與人臉核驗，對誘導充值、私密房間等風險點監管疏失，部分平台甚至在大額支付環節不做任何二次驗證等。本該由平台承擔的身份審核義務，最終全部轉嫁給家長事後舉證。

「未成年人網絡消費退款難，癥結在於身份難以驗證——實名的是家長帳號，實際操作的卻是孩子。」中國人民大學法學院教授劉俊海說，未成年人多使用家長帳號消費，導致平台無法識別操作者真實身份，而且消費資訊可能被孩子刪除、動賬通知未開通，使得取證困難。此外，也存在部分成年人冒充未成年人退款，導致平台對家長的訴求普遍持審慎甚至懷疑態度。

然而，劉俊海指出，平台掌握帳號的後台IP、設備型號、操作習慣等關鍵數據，實際上比家長掌握更多證據，這種資訊不對等讓家長處於劣勢。根據《未成年人網絡保護條例》，平台有「守門人」責任，應當接入統一的電子身份認證系統，並建立網絡直播發布者真實身份資訊動態核驗機制，不能僅靠註冊時的一次性驗證。還應進一步採取措施，合理限制未成年人的消費數額，建立打賞規範，不得誘導消費。

「此外，也應當優化舉證與售後機制：若平台未落實動態核驗導致糾紛，應推定平台有過錯。同時，建立綠色退款通道，制定統一的退費標準，劃分責任比例，避免扯皮。」劉俊海說。

（來源：人民網）