金管局銀行公會8方面友善指引 要求18個月內落實 分行設座位ATM用大字 銀行53措施體恤老友記

香港已步入「超高齡化」社會，不少長者在使用銀行服務方面有困難。金管局及銀行公會昨日宣布，銀行業界將落實《長者友善銀行服務指引》及《無障礙銀行服務實務指引（第二版）》，涉及8方面、53項措施，包括在分行大堂設置輪候座位、櫃員機（ATM）用加大字體界面等等，加強對長者及殘疾人士使用銀行服務的支援，銀行須在18個月內全面落實指引。金管局副總裁阮國恒昨表示，金管局一直與銀行業界緊密合作，致力推動普惠金融，局方期望銀行在數碼化發展同時，繼續秉持公平待客原則，為長者及其他有特別需要客戶提供更便利、更具包容性銀行服務。

●香港文匯報記者 岑健樂

據金管局介紹，《長者友善銀行服務指引》旨在建立務實的長者友善標準，支持政府促進銀髮經濟，當中列載銀行應採納的8項主要原則、53項具體建議措施（詳見配表），並透過加強金融教育，協助長者掌握金融資訊及數碼技能。另外，《無障礙銀行服務實務指引（第二版）》則進一步加強無障礙銀行服務措施，以確保不同需求的客戶，包括肢體傷殘、視障、聽障客戶及長者，均獲得適切銀行服務。金管局已發出通告，要求銀行18個月內全面落實指引內措施。

豁免提款卡存摺費用減負擔

在53項具體建議措施中，有不少焦點措施，其中指引針對長者使用銀行服務的常見困難，推出多項具體且具針對性的措施。在數碼服務方面，將要求銀行提供大字體、高對比度的自動櫃員機界面與簡易流動理財應用程式，並配合語音導航或教學短片，協助長者適應數碼化銀行服務。此外，銀行須提供不設最低結餘要求的基本賬戶，並豁免長者客戶的提款卡、月結單及存摺等費用，以減輕其財務負擔。

預設授權安排避遇騙防損失

為加強防騙保障，銀行可協助長者預先設立授權安排，授權予信任人士。一旦銀行職員發現異常交易或懷疑客戶遇上詐騙，即可即時聯絡該授權人介入，避免長者蒙受損失。在銷售保障方面，針對投資產品及年金保險等銷售過程，須實施錄音、設立至少兩層冷靜期，並提供親友見證或多名職員在場的選項，以保障長者的決策權益。

考慮到長者對實體銀行的依賴，指引要求銀行在長者人口密集地區盡力維持或加強分行服務，並提供外展或流動銀行服務，確保長者能便捷使用現金及櫃位服務。同時，銀行前線員工須接受識別長者需要、防騙意識及溝通技巧等培訓，以提供更貼心、主動的協助。銀行亦須與社福機構合作，積極舉辦防騙講座、數碼技能工作坊及推廣認知障礙友善服務，提升長者的金融知識與自我保護能力。

金管局助理總裁區毓麟其後補充，金管局希望透過落實授權資訊透明度建議措施，即銀行可先行與有需要的長者客戶，完成處理授權予信任人士，當相關長者客戶日後遇上騙徒的情況下，銀行職員當下便可即時致電予該客戶的信任人士，藉以避免他們蒙受重大損失。他續指，相關建議措施亦需要銀行做好教育推廣方面的重點建議措施，讓長者客戶知悉自己可作出授權。當被問及如何處理倘若銀行未落實指引的情況時，他表示，金管局若收到相關個案，將會作出跟進，例如要求銀行盡快整改。

銀公：促進普惠金融發展

香港銀行公會主席、中銀香港副董事長兼總裁孫煜則表示，為建立更友善的服務環境，以及為長者及有特別需要的銀行客戶提供適切的銀行服務，銀行公會與監管機構及相關持份者緊密溝通，積極推出相關措施，以提供更貼心、便利的銀行服務。該會將繼續因應社會及科技發展，適時優化相關服務指引，進一步促進普惠金融發展。