香港文匯報訊（記者 曾業俊）為企業提供客服平台的Twilio發布第6份「年度客戶互動概況報告」，發現企業與消費者觀感之間出現重大的期望落差，雖然愈來愈多企業正積極運用人工智能（AI）提升個人化客戶互動，並得到明確的投資回報，惟消費者的感受卻未有同步提升，反映品牌提供的體驗與消費者實際感受之間存在持續差距。Twilio亞洲區業務總監陳宇程表示，AI為個人化客戶體驗帶來前所未有的機遇，但單靠科技並不足夠。是次研究顯示，即使香港品牌正積極採用AI改善客戶體驗，但消費者尚未完全感受到效益。在現今快速變化的環境中，要建立持久的客戶忠誠度，除了科技，更需要人性化的交流；能夠大規模提供個人化體驗，同時具備透明度、信任、並以消費者為中心的品牌才能在市場中領先。
陳宇程指出，香港品牌積極採用AI技術打造並提升個人化的消費者體驗，AI工具和平台的進步，令各種規模的企業都能更容易地實施這些解決方案，再加上香港完善的數碼基礎設施與高互聯網普及率，採用AI已幾乎成為必然。今年報告顯示，87%的香港品牌現正運用AI來提供個人化的消費者體驗。全部採用AI的企業均表示，AI正在改善包括市場推廣及個人化體驗等客戶服務的運作，87%更觀察到這些個人化體驗帶來客戶消費的增長，其中大多數增幅介乎30%至39%。此外，AI亦被證實是香港品牌增加實際營運收益的關鍵工具，67%的企業指出AI加快了它們回應客戶的速度、63%表示數據組織有所改善、而53%則指出顧客滿意度有明顯提升。
然而，陳宇程續指，即使AI已被廣泛採用並為企業帶來實質的營運效益，但這些進步尚未轉化為更高的客戶滿意度。報告顯示，儘管87%的香港品牌將其個人化客戶互動評為「良好」或「優秀」，只有42%的本地消費者表示認同，反映出客戶滿意度不只出現明顯落差，更比2024年的44%進一步下跌。事實上，只有17%的香港消費者認為品牌經常提供個人化的客戶互動，遠低於亞太地區平均41%。值得注意，74%的本地消費者表示，如果互動感覺不夠個人化，他們將會放棄從該品牌購買商品。
陳宇程稱，高達67%的香港消費者認為AI驅動的互動應具備人性化特質，而有56%客戶在有需要時仍然傾向與真人客服對話，顯示單靠AI並不足以滿足不斷變化的消費者期望。此外，83%的消費者希望能夠控制他們的個人化設定，並選擇品牌與他們溝通的方式，而不是讓人工智能或客服人員自動假定他們的偏好。同時，品牌亦需留意市場對AI出現日益加劇的疲勞。有47%的香港消費者表示對大量圍繞AI的討論感到厭倦，反映即使AI在本港廣被接納，但消費者在與品牌互動時仍重視人的參與及互動主導權。
是次報告涵蓋香港在內的18個全球市場，並對超過7,600名消費者與多於600名行政人員進行調查。
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