外賣平台機遇挑戰並存　善用數據提供更好服務

文/葉文斌

自從疫情以來，外賣平台的興起，完全改變了市民的消費習慣；從前市民要用膳，即使不到餐廳「堂食」，大部分時間都會親自到餐廳領取外賣，但隨着外賣平台的興起，只要打開手機應用程式，就有過百間餐廳外賣可供選擇，可以選擇親身到店領取，亦可以加費讓平台外賣員送貨上門。對於餐飲業而言，這是機遇也是挑戰，因為餐飲業在使用外賣平台服務同時，在確保食品質素、推陳出新方面也要努力，否則就會影響顧客體驗，或者是錯失全新的客群。

筆者在連鎖咖啡店工作，一直觀察着外賣平台服務對業界的影響，外賣平台興起，首先是為顧客帶來方便，顧客可以在不需要到店面的情況下，就可以享用到咖啡師新鮮萃取的高品質咖啡，對提升品牌影響力、市場覆蓋率以至開拓新客源，都有一定幫助；如果業界能善用平台服務，對營業額亦有所助力。

因為外賣平台以手機應用、數碼方式進行，這對業界了解顧客（尤其是不到店消費顧客）的口味，亦有很大幫助，例如當業界發現近年顧客對健康食品、飲品的需求有所增加，就可以及時研究、更新菜單，推出更多迎合顧客追求健康的食品；加上店面前線同事的真實回饋，顧客的口味、需求甚至趨勢，就會更清晰地呈現我們面前，讓我們隨時調整策略，適時推出新產品或優惠。

不過，外賣平台服務為我們帶來機遇同時，也存在一定的困難或挑戰，就如筆者自己的體驗，一些食品、飲品在店面進食、飲用時，口感通常都比較好，但以外賣平台服務在15至30分鐘後送到顧客手上，如何確保食品、飲品質素是問題，如果出現配送延誤導致產品質量有問題，就會影響顧客體驗。如何與外賣平台分擔補償成本，或者如何再改進配送服務，都是值得探討的課題。

筆者認為，外賣平台服務能助業界拓展客群以至收入，但部分食店例如咖啡店、特色餐廳等，在一個特定空間內享受食物、飲品，仍然是無可取代的體驗；實體店讓顧客有更好的體驗，也為顧客提供一個休息、放鬆的空間，最理想情況，是兩類顧客都能夠兼顧，令業界有更大的發展空間。另一方面，除了外賣平台的興起與合作，餐飲業界亦可以結合社會、社區特色，在店內進行不同活動，例如是聯乘IP產品、舉辦親子繪畫工作坊等，把業界與顧客、居民更好地連結在一起。

外賣平台服務仍在發展當中，也是餐飲行業機遇與挑戰並存的縮影，近日有媒體就平台收費、外送員待遇等問題作出詳細報道，筆者認為，相關平台服務肯定會繼續發展與普及，政府、業界以至外賣平台要加強合作，提升服務，完善相關法律或規則，為市民提供優質服務之餘，也讓外賣平台服務有序地運作，一同推動餐飲行業的可持續發展。

（作者為太平洋咖啡董事、香港再出發大聯盟共同發起人、屯門區議員）