北京接訴即辦　打造全媒體矩陣解決市民「急難愁盼」

（香港文匯網記者 凱雷、李暢 實習記者 鄒婧兮 北京報道）地鐵標識牌遮擋盲道、某區地面環島掉頭難、某小區夜間路燈失靈……這些問題，在北京12345（政務服務便民熱線）這裏，都是「接訴即辦」，甚至連夜解決。新年伊始網絡熱議的北京地鐵3號線朝陽公園站出口遮擋無障礙通道的標識牌，就在一夜之間被拆除，這並非孤例，而是1.5億次「有求必應」、解決群眾急難愁盼的生動案例。每天，從電話、微信、微博等各個渠道，12345都會接到上萬條民眾的投訴與建議。這些聲音，被迅速轉交、督辦，合理的被吸收採納，不合理的或一時難以解決的，則耐心給予解釋。

從線到網，隨着時代的不斷發展，12345也在持續升級迭代。自新中國成立以來，北京始終聚焦群眾訴求辦理這一「小切口」，不斷探索創新。從建立街道辦事處和居民委員會，到開通「市長電話」，再到打造政務服務便民熱線「12345」，如今更是實現「接訴即辦」，快速響應群眾的「急難愁盼」。這一系列舉措，不僅解決了群眾的實際問題，更撬動了城市治理體系的「大變革」。如今，12345已經成為市民反映民生訴求的「無障礙通道」，讓城市治理更加貼近民心、順應民意。

地鐵三號線的萬千乘客與大V「獸爺」的滿滿獲得感絕非個例。正如另一位大V「學霸學長」所言：「在北京，12345就像我們的貼心親人，無論大小事，一個電話，必有回應。」他舉例，有愛心人士發現岩沙燕的巢穴因工程開發面臨威脅，一個電話打過去，工程立即停工，岩沙燕的家園得以保全；停車難，也只需一個電話，社區工作人員便迅速響應，給出合理解決方案；文物古蹟受損、夜間路燈不亮、個人需求求助、不合理現象投訴……只需撥打12345，問題迎刃而解。北京三號線的最新案例，便是又一力證。更有大V透露，「一個冷知識：12345提供8種語言服務。外國朋友在北京遇到困難，同樣可以撥打這個號碼，這就是超大城市北京的魅力。完善的市政服務體系，讓身在這座城市的我們，以及遠道而來的國際友人，都感受到了生活的幸福與便捷。」

就在新年這新的一周，記者在市民熱線12345官微上看到，響應、解決市民訴求已經形成全媒體矩陣，最新一個解決市民急難愁盼的案例，和地鐵3號線指示標牌拆除一樣就展現在眼前。市民通過「北京12345」微信公眾號反映，豐台區杜家坎環島處車輛需進入環島繞圈掉頭，導致環島車流量增加，希望增加掉頭車道。市交管局接訴後，經豐台支隊現場核實，結合市民反映，已在杜家坎環島東側導流帶位置增設掉頭口，現已調整完畢。這位市民再次留言：「我反映需要增加掉頭車道的問題後，豐台支隊迅速響應，立即與我聯繫並安排人員到現場勘查規劃。令人驚喜的是，第二天晚上就高效處理妥當，辦事效率極高，不僅切實解決了環島擁堵狀況，還展現出積極採納市民建議的良好態度。整個過程不拖泥帶水、雷厲風行，讓我感受到為民辦實事的決心和行動力。這種高效負責的工作作風，極大提升了百姓的滿意度和幸福感。由衷地為豐台支隊點讚」。

2025新一年，豐台一增，朝陽一拆，一增一減之間，展示的正是北京12345熱線快速響應、高效辦理、及時反饋的機制效能！新年伊始，兩件小事都涉及交通，可見交通出行關係着千家萬戶，期待有關部門增強預見性，主動施治，舉一反三，系統施策，推動從「解決一件事」向「辦好一類問題」的系統轉變！