(香港文匯網記者 凱雷、李暢 實習記者 鄒婧兮 北京報道)地鐵標識牌遮擋盲道、某區地面環島掉頭難、某小區夜間路燈失靈……這些問題,在北京12345(政務服務便民熱線)這裏,都是「接訴即辦」,甚至連夜解決。新年伊始網絡熱議的北京地鐵3號線朝陽公園站出口遮擋無障礙通道的標識牌,就在一夜之間被拆除,這並非孤例,而是1.5億次「有求必應」、解決群眾急難愁盼的生動案例。每天,從電話、微信、微博等各個渠道,12345都會接到上萬條民眾的投訴與建議。這些聲音,被迅速轉交、督辦,合理的被吸收採納,不合理的或一時難以解決的,則耐心給予解釋。
從線到網,隨着時代的不斷發展,12345也在持續升級迭代。自新中國成立以來,北京始終聚焦群眾訴求辦理這一「小切口」,不斷探索創新。從建立街道辦事處和居民委員會,到開通「市長電話」,再到打造政務服務便民熱線「12345」,如今更是實現「接訴即辦」,快速響應群眾的「急難愁盼」。這一系列舉措,不僅解決了群眾的實際問題,更撬動了城市治理體系的「大變革」。如今,12345已經成為市民反映民生訴求的「無障礙通道」,讓城市治理更加貼近民心、順應民意。
地鐵三號線的萬千乘客與大V「獸爺」的滿滿獲得感絕非個例。正如另一位大V「學霸學長」所言:「在北京,12345就像我們的貼心親人,無論大小事,一個電話,必有回應。」他舉例,有愛心人士發現岩沙燕的巢穴因工程開發面臨威脅,一個電話打過去,工程立即停工,岩沙燕的家園得以保全;停車難,也只需一個電話,社區工作人員便迅速響應,給出合理解決方案;文物古蹟受損、夜間路燈不亮、個人需求求助、不合理現象投訴……只需撥打12345,問題迎刃而解。北京三號線的最新案例,便是又一力證。更有大V透露,「一個冷知識:12345提供8種語言服務。外國朋友在北京遇到困難,同樣可以撥打這個號碼,這就是超大城市北京的魅力。完善的市政服務體系,讓身在這座城市的我們,以及遠道而來的國際友人,都感受到了生活的幸福與便捷。」
就在新年這新的一周,記者在市民熱線12345官微上看到,響應、解決市民訴求已經形成全媒體矩陣,最新一個解決市民急難愁盼的案例,和地鐵3號線指示標牌拆除一樣就展現在眼前。市民通過「北京12345」微信公眾號反映,豐台區杜家坎環島處車輛需進入環島繞圈掉頭,導致環島車流量增加,希望增加掉頭車道。市交管局接訴後,經豐台支隊現場核實,結合市民反映,已在杜家坎環島東側導流帶位置增設掉頭口,現已調整完畢。這位市民再次留言:「我反映需要增加掉頭車道的問題後,豐台支隊迅速響應,立即與我聯繫並安排人員到現場勘查規劃。令人驚喜的是,第二天晚上就高效處理妥當,辦事效率極高,不僅切實解決了環島擁堵狀況,還展現出積極採納市民建議的良好態度。整個過程不拖泥帶水、雷厲風行,讓我感受到為民辦實事的決心和行動力。這種高效負責的工作作風,極大提升了百姓的滿意度和幸福感。由衷地為豐台支隊點讚」。
2025新一年,豐台一增,朝陽一拆,一增一減之間,展示的正是北京12345熱線快速響應、高效辦理、及時反饋的機制效能!新年伊始,兩件小事都涉及交通,可見交通出行關係着千家萬戶,期待有關部門增強預見性,主動施治,舉一反三,系統施策,推動從「解決一件事」向「辦好一類問題」的系統轉變!

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