首個中國牽頭完成的ISO旅遊國際標準發布　聚焦旅遊信息諮詢服務

（香港文匯網記者 江鑫嫻）記者從5日舉行的文化和旅遊部發布會上獲悉，國際標準化組織(ISO)近日正式發布《旅遊及相關服務—旅遊信息諮詢服務—要求與建議》(ISO 14785:2024)國際標準。標準包括旅遊信息諮詢服務的主要內容、工作要求、目的地推廣、服務人員、基礎設施、建議與投訴管理等6個方面。這是首個由中國牽頭完成的ISO旅遊國際標準，對於推動全球旅遊可持續發展具有重要意義。這一國際標準聚焦旅遊信息諮詢服務，為旅遊國際標準注入了「中國元素」，對於中國參與國際旅遊治理、推動旅遊可持續發展將發揮重要作用。

國家市場監督管理總局標準創新管理司副司長李玉冰在會上介紹，ISO非常關注旅遊領域的標準化工作，於2005年成立了旅遊及相關服務技術委員會（ISO/TC228），共發布了57項國際標準。文化和旅遊部順應旅遊服務的信息化發展趨勢，組織浙江省文化廣電和旅遊廳、浙江旅遊職業學院等政產學研單位，於2021年11月在ISO正式立項了《旅遊信息諮詢服務—要求與建議》國際標準。2022年1月，ISO/TC228成立了旅遊諮詢和接待服務工作組（WG3），由中國專家擔任召集人，匯集西班牙、德國、法國、南非、阿根廷、韓國等19個國家，以及聯合國旅遊組織等2個國際組織的專家，共同參與研製工作。歷時三年，經ISO全體成員國投票一致通過，如期發布。

李玉冰進一步指出，ISO14785:2024聚焦旅遊信息諮詢服務多場景和各環節，創新提出了關於線上旅遊信息諮詢服務的內容和要求，並對2014年由西班牙牽頭的國際標準《旅遊信息諮詢中心—旅遊信息諮詢和接待服務—要求》進行修訂，最終形成了現在這項綜合性的標準。目的是為了讓遊客享受到更加專業、高效和多元化的旅遊信息諮詢服務，提升旅遊體驗和滿意度，更好地服務公眾。

ISO/TC 228旅遊諮詢和接待服務工作組召集人、標準牽頭起草人方琳介紹，標準包括旅遊信息諮詢服務的主要內容、工作要求、目的地推廣、服務人員、基礎設施、建議與投訴管理等6個方面。目前西班牙、英國、南非等國家已經採用該標準。與原標準相比，新版標準對適用對象進行了拓展，進一步擴展到了所有提供旅遊信息諮詢服務的機構，特別是增加了在線平台等線上機構，使得標準的覆蓋範圍更加全面、系統，更符合全球信息化、智能化發展趨勢。

在原標準主要關注信息提供的準確性和全面性的基礎上，新標準對信息提供的內容進行了拓展，包括購票、貨幣兌換、健康服務、安全防護、外語服務等信息；也可以向遊客進行旅遊目的地整體形象推廣，提供吃住行遊購娛等全要素的服務信息。

在為遊客提供更優質服務方面，標準規定了旅遊信息諮詢服務機構有關崗位的職責，比如說，信息服務、質量管理、技術管理、市場營銷等，還明確了員工應具備的最基本的技能和知識要求。此外，員工需要定期接受聯合國旅遊組織道德規範、溝通技巧、數據庫和信息資源使用、急救、售後服務等方面的培訓。為滿足遊客需求，還提出旅遊目的地信息諮詢服務的時間要根據淡季、旺季等情況進行調整。

新標準還增加了線上旅遊諮詢服務的要求。針對自助遊、自駕遊等個性化旅遊中制定出行攻略的新需求，新標準特別強調了網頁設計、數據存儲、在線設備及相關設施等方面的要求，引導各類旅遊信息諮詢服務機構，充分藉助現代信息技術，通過線上渠道為遊客提供更加完善的旅遊信息諮詢服務、更加高效的旅遊規劃體驗。