提升消費體驗 迎接變化挑戰

紀緯紋 香港中文大學香港亞太研究所副研究員

自去年兩地復常通關以來，香港市民北上深圳購物、飲食、玩樂以至尋求醫療服務，已形成潮流，一兩星期一次甚至更頻密北上已成為習慣。剛過去的復活節假期，有過百萬人次市民北上，在羅湖要等候一小時才能過關之誇張情景，更被不少媒體形容為「香港春運」。香港市民北上消費，追求、享受優質生活，是可以理解的。香港服務業界要爭回失去的客流，須深刻研究自身短板，積極提出改革方案迎接變化與挑戰，有力提升服務水平、創造新意，為本港消費者和旅客提供嶄新的消費體驗。

市民在假期北上消費已成常態。相比深圳福田和羅湖到處是港人、餐廳要排隊入座的熱鬧情況，本港尖沙咀和旺角等消費熱點顯得相對冷清，業界和坊間有識之士紛紛對此現象提出各種見解和應對方案。過去香港市民對優質生活的追求，除了體現於享用本地的高質量服務外，亦熱衷於購買外國高檔產品或進口美食，如蘋果智能手機和歐洲美食。有人甚至頻繁地前往先進國家例如日本購物，或到泰國等地享受性價比極高的水療服務。近年來，隨着內地眾多品牌的興起並抱團出海，以及企業在研發、提升產品質量和品牌形象創建等方面作出巨大投入，香港市民逐漸發現，華為和小米等國產品牌的家庭和個人電子產品、維達和維潔雅等國產個人衞生用品，以至奈雪和鮑師傅等內地品牌飲品和美食，均不比外國產品遜色，質量同樣優良，包裝與宣傳更為出色，更重要是內地優質的產品，價錢比在港流行的外國品牌便宜一大半。不論從性價比還是品牌形象來考慮，不少香港市民會傾向選擇內地品牌。

兩地產品服務質量差距縮小

一直以來，消費者都能在香港享受到優質的產品與服務，雖然價格比較高，但因為周邊地區欠缺競爭對手，就算覺得貴一點，大家也願意花錢購買，甚至想當然認為「優質就是貴」。而且，香港的GDP和人均實際收入都較高，即便物價較高，大家也覺得是理所當然。然而，隨着內地商家能提供越來越多價廉物美的產品與服務，香港消費者可以相同價錢獲取更大滿足感，本地的產品和服務優勢漸漸面臨強大的挑戰。

在粵港澳大灣區融合發展的過程中，不少香港市民都感受到，大灣區內地城市尤其是深圳，當地店家提供的服務讓人耳目一新。疫情三年既是危也是機，深圳市政府和商家自強不息，從困局中找準方向創造新機遇，為疫後重新出發和火熱出圈打下堅實基礎。對不少香港市民來說，北上消費不只有新鮮感，不只是物價便宜，更多的是因為內地有更多選擇。若以追求更優質享受和豐富滿足感為目標，深圳產品與服務的性價比絕對佔優。包括筆者在內的香港消費者都認同，香港部分服務行業的確存在「店大欺客」的現象，店員對顧客愛理不理，繁忙時更「口黑面黑」，讓顧客有「貼錢買難受」的不良體驗。因此，北上消費，用更少成本獲得更大滿足感，可說是區域融合給香港市民帶來的一種紅利。

改變策略適應區域融合

跨城消費和生活並非香港獨有的現象，而是區域融合過程中必然的結果。只是香港不似東京和紐約一樣，與周邊的地區已有長時間的自由流動，形成市場和物價等自動調節和自然分工，市民亦習慣在不同的城區作不同種類的消費與活動。大灣區融合發展亦只是剛剛開始。通過制度與基建推動消費市場和社會融合，是需要時間調和，消費環境出現改變亦屬合理。香港市民北上消費，並不代表大家放棄了香港市場。香港市場仍有可取之處，本地商家必須以破釜沉舟的心態，主動和盡快作出結構與質量方面的調整，打造新的競爭力，以迎接快速變化的環境所帶來的挑戰。