深圳開通133條熱線 為居家「慢生活」提供「快服務」
香港文匯報訊（記者 郭若溪 深圳報道）「沒法開工，只有基本工資」「被隔離三四天了，害怕焦慮……」疫情防控的特殊時期，市民很容易出現悲觀抑鬱情緒。為給居家的「慢生活」提供「快服務」，深圳全市每個街道都開通了24小時疫情防控民生服務熱線，總計達133條，全天候提供政策諮詢、生活幫助等服務。「非常感謝暖心熱線，在我情緒最激動的時候安撫我，緩解我的焦慮。」近日，外賣騎手孫先生撥通了深圳鹽田區的熱線電話，與接線員進行了長達68分鐘的「保持通話」，一度焦慮慌張的情緒，得到了及時的緊急疏導。
「真心希望疫情早早結束，我能夠重返陽光下，繼續自己熱愛的工作。」孫先生告訴香港文匯報記者，一周前，他所居住的小區被劃為了管控區，當時深圳疫情還不太嚴重，有不少管控區在11天後解封了。「這段時間我是數着天數過日子，每天醒來馬上看官方通報，了解有沒有新增，可疫情形勢卻越來越嚴重了。尤其是本周全市封控管理後，更覺得要熬不下去了。」
耐心傾聽真誠交流適時鼓勵
孫先生說，起初只是想了解所在社區的最新疫情防控政策，但隨着與接線員鄧碧霞溝通的深入，他開始表露出了焦慮情緒，尤其說到自己眼下工作和生活都遇到的實際困難，心情也隨之變得不安和忐忑。
了解到孫先生的情況後，鄧碧霞細緻地講解最新疫情政策的同時，特別注重對他進行了情緒疏導和陪伴。在長達一個小時的通話中，通過耐心的傾聽、真誠的交流以及適時的鼓勵，逐步幫助孫先生解開了「心結」，負面情緒最終也得以釋懷。
本輪疫情發生以來，鹽田區通過疫情防控民生熱線、「美好鹽田」官網上留言專欄等渠道，接收居民各類求助及建議。開通暖心服務熱線，處理疫情政策、日常生活、求醫問藥等各類諮詢與求助信息。在老齡化程度較高的中英街，針對區內216位60歲以上的獨居、空巢老人，社區專門搭建老年人服務保障平台。
醫院設心理諮詢電話會診
深圳市康寧醫院等多家醫院還上線了24小時心理危機干預熱線，並在社區成立心理關愛小組，及時為封控區、管控區和防範區「三區」內居民提供心理疏導、心靈關愛等心理諮詢服務。心理諮詢專家有的開出 「心靈處方」，有的轉介社區專人對接，確保問題得到解決。
深圳市龍華區人民醫院龍園社康醫生裴曦是所在封控區的心理關愛小組組長，她和團隊採用了向居民微信群發出心理測評二維碼的方式，根據評分掌握居民們的心理狀態。「得分高的高危人群，我們會馬上進行重點關注，一一打電話進行情緒疏導。」
裴曦發現一名女士得分很高，電話聯繫後得知她患有抑鬱症，服藥不規律，情緒已多日不穩定。裴曦立即請市、區心理專家電話會診，同時聯繫區慢病中心開藥，安排專人送藥。在每天的電話疏導和規律服藥下，該女士情況一天天好轉。
「我不是一個人在努力。」在裴曦的朋友圈中有一段感謝醫護的記錄：這是充滿感動的一天，因為不能出門，且又到了看診拿藥的時候，提前和社區網格員說明了情況，及時得到了回覆。防疫醫護組的醫生在近1個小時裏，超級耐心，超級溫暖，不停告訴我只要勇敢去面對，就一定能治好。
17日舉行的疫情防控新聞發布會上，深圳市政府副秘書長黃強介紹，疫情期間市委市政府高度重視民生訴求工作，力求對企業、市民的訴求做到有訴必應、有求必答。「大家如面臨生活物資、疾病就醫等困難，可以隨時撥打12345市民服務熱線或者各區、各街道的暖心服務熱線。」深圳市還開通了「深圳12345熱線」微信公眾號等互聯網投訴渠道。對市民的訴求盡快轉派至相關單位並予以跟辦、督辦、反饋、評價，確保實現快速、閉環和有溫度的處理。
深圳熱線服務措施
1.「12345」市政府熱線平台，處理各類諮詢、投訴問題
2.全市133條疫情防控民生熱線
3.各區、各街道的暖心服務熱線
4.各醫院24小時心理危機干預熱線
5.互聯網渠道：「深圳12345熱線」微信公眾號、「i深圳」App、深圳政府在線等
整理：香港文匯報記者 郭若溪
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