廖偉強 利嘉閣地產總裁

筆者相信如果客戶光顧一間茶餐廳和一間酒店，勢必會得到很不一樣的服務體驗，雖然茶餐廳的店員並非每一位都欠缺禮貌，只是他們工作上的內容是需要快速及簡單的招待技巧，相反，由於酒店是講求提供給客戶賓至如歸的一流體驗，所以自然會嚴格要求員工，無論在儀表、談吐、禮貌、聲線、整體環境及服務細節等多方面都要達到極致的水平。

而一般茶餐廳注重的多是上菜的速度及食物質素，部分店員會忽略其談吐、儀表、服務以至環境衛生，甚至乎一些比較差的餐廳會連基本的禮貌招呼亦缺乏。上述這些就是大部分人認為屬於茶餐廳應有的本質行為，同樣地，大部分人亦會認為酒店會提供給客戶非一般的優質服務體驗。

本質可改 行為轉向優化

古語有云：「江山易改，本性難移」，這句說話看似很符合人性的道理，但自然亦成為某些人不肯去改變自己或不肯去改變他人的硬道理，正所謂「三歲定八十 」，意思即是指人在年幼的時候就會決定未來的性格以至人生走向，偏偏這些性格在長大成人之後就很難再有所改變。要知道人類的思想系統是非常複雜的，每個人不同的性格亦可以說是與生俱來的，有些人在年輕的時候脾性非常暴躁激進，行為上亦走向負面極端，但在成長過程中經歷過多番挫折起落之後，抑或受到某些人為帶來的影響令其思想上有所轉向改變，那麼便可以由屬於本質的性格，轉化為優質的行為。

過去缺監管致良莠不齊

筆者記得舊時地產代理行業曾經被本港傳媒列入為不受歡迎的行業之一，產生這個排名可能是由於行業在以前尚未受到地產代理監管局的監管，所以難免導致當中有部分從業員的質素良莠不齊。部分市民因停留在以前的印象觀感之中， 再加上近年某些地產代理在銷售新盤時的行為，令有些客戶覺得地產代理的本質也如是！事實上自從地產代理監管局出現之後，無論在行為及操守等方面，對地產代理各個面向的專業要求均非常重視，地產代理行相關的負責人亦深深明白上述這個黃金道理，紛紛轉而對旗下員工的本質加以改變及全面提升，務求令到所有員工都可以達到優質的境界，創造出優良誠信的服務，帶給客戶賓至如歸的貼心體驗。有見及此，筆者相信不久之後，地產代理行業的最差排名必定將會迎來翻天覆地的巨大逆向改變。

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