文匯快評｜聆聽訴求跟進到底　更好發揮「1823」作用

文/文平理

內地「12345」市民服務熱線與本港「1823」熱線的對比，最近成為社會話題。立法會北京研修班結束後不久，一眾議員與行政長官李家超出席對談交流會。議員分享在北京市參觀「12345」市民服務熱線服務中心的經歷，建議香港「1823」熱線效法。

根據議員考察內地「12345」熱線的心得，最令他們感到印象深刻的，是服務人員除了聆聽市民對公共事務的查詢和投訴，還會徹查問題根源、精準解決難點。有需要時甚至會聯絡各持份者進行協調，把問題跟進到底，並有系統地進行科學跟蹤，務求提出訴求的民眾在每一個處理階段都能知悉進展。對於多人投訴的個案，「12345」熱線更會作專題研究，了解問題屬個別案例，還是社區整體問題。這些都是與本港的「1823」熱線不同之處。

「1823」熱線處理市民投訴，遇上不能即時解答的問題，都會把問題轉介相關部門跟進。至於部門跟進得如何，回應和跟進是否令投訴人滿意，已非「1823」職權範圍之內。有時候，部分問題不能以單一部門之力可以解決，「1823」本身未必有權限統籌各部門作跨部門協商，導致某些問題一直在部門間拋來拋去，拖延未決。另一方面，收到「1823」的轉介投訴後，會花多少時間跟進、會用什麼解決方案流程，各部門標準各異。以上種種，都導致「1823」未能彰顯「效率促進」的設立原意。

民生無小事，政府服務熱線辦得好，才可使社區與民生問題從小到大逐一解決，為市民日常生活不便消消氣、解解愁，增添幸福感。透過在北京一系列觀察與學習，立法會議員能夠參考內地經驗，為香港更好治理提出改善「1823」熱線服務等建言，突出他們在京學習的成效。社會都期盼，立法會議員能夠持續總結在研修班學習所得，進行沉澱思考，收集大眾意見，日後為政府和地區治理提出更多切實方案，解決現存的各種老大難問題，實現「學習賦能—共識凝聚—實踐落地」，提升履職水平，推動建設高效政府，鞏固良政善治局面。