Twilio預測：港企面臨AI身份認同危機 透明度與策略性阻延成為客戶體驗新指標

香港文匯報訊 為企業提供客服平台的Twilio指出，進入2026年，香港消費者與人工智能（AI）之間的關係正發生根本性轉變。Twilio亞洲區解決方案工程總監Christopher Connolly表示，在香港市場，非透明的人工智能應用與客戶體驗已不再可行，信任、對話延續性及公信力將變得前所未有的重要。

Twilio 今日發表對2026年亞太區及日本（APJ）市場的科技預測。企業正轉向極致的運作透明度，並採用模組化技術架構，以應對本地市場獨特的文化和語言複雜性。Twilio六大預測如下：

1. 隨着人工智能身份認同危機加深，人工智能透明度將成為強制消費者權利

對於以金融及保險業為支柱的市場，例如香港，監管介入已勢在必行。為了維持品牌信任，企業必須提供清晰且明確的身份識別（例如：「我是 AI 助手 Ruby」），以避免因合成技術誤導而令聲譽受損。

2. 運作不透明將成為客戶流失的主因

在2026 年，簡單、概括的狀態更新將被淘汰。品牌將從被動通知轉向主動模式，透過實時數據，直接向客戶展示內部工作流程，將流程完全透明化。

3. 判別對人工智能的信任臨界點將成為客戶體驗的新戰場

在2026年，品牌將使用工具來追蹤情緒下滑、信心評分及信任落差，防止人工智能錯誤演變成嚴重的客戶流失、投訴或聲譽受損。精明的品牌會監察客戶感到挫敗的訊號，並立即轉接至真人客服。

4.「策略性阻延」將成為客戶體驗中表達關懷的新訊號

為了讓人感到安全，銀行程式往往在處理大額交易時要求生物識別或密碼確認。同樣地，品牌將放棄不惜一切追求速度這種欠缺持續性的做法，轉而優先營造安全、公平且透明的數碼體驗。

5.未能維持對話延續性將被視為對消費者的不尊重

在人工智能與真人客服轉接過程中的重複敘述及技術故障，已成為區內消費者的主要挫敗感來源。在人工智能時代，由人工智能無縫轉接真人是維持信任的必要因素。

6.對話式人工智能的未來將趨向模組化與靈活化

為打破障礙，品牌將果斷轉向模組化的「自選大語言模型」（Bring-Your-Own-LLM;BYO-LLM）架構。這類架構更易更新、運行成本更低，且更能處理細微的本地語言，這對用戶可能需要廣東話、普通話或英語的香港企業尤為重要。