文字診症「得把口」？遙距醫療投訴多　本報實測！

（香港文匯報記者 張弦、李芷珊）新冠疫情改變許多人的生活模式，其中遙距求醫更逐漸成為新趨勢，但香港消委會過往接獲多宗相關投訴，並於昨日發表針對遙距醫療服務的研究報告，發現坊間私家中西醫提供的遙距診症服務存在多項問題，包括監管框架分散、服務提供者之間的法律責任不明確、保險保障範圍不確定等，最令人關注是商家提供的收費等基本資訊含糊不清，有市民完成診症後被額外收取逾倍費用；且操作支援不足，有人於線上呆等超過1小時仍未能「見醫生」，致電平台尋找支援亦不果。香港文匯報記者昨日嘗試向遙距醫療商家查詢，亦發現收費資訊含糊不清，更無法即日約見醫生，有些預約電話等了大半天至截稿時仍未獲回覆。

消委會2020年至今年6月間共接獲7宗與遙距醫療服務相關的投訴，逾半屬無法提供服務或退款，最高金額一宗個案涉及逾1,300元。該會亦訪問840名消費者、833名中西醫及14個遙距醫療服務商家，檢視19個服務提供者的官方網站和宣傳資料等，發現問題多多，幾乎所有受訪中西醫均認為遙距醫療服務有待改善之處。

收費欠透明 退款機制待完善

報告指出，商家就連最基本的收費亦普遍欠缺透明度，退款機制不明確。消委會消費保障政策、商營手法及申訴小組主席余承章指出，當中5個商家在客戶註冊賬號或查詢前並無提供收費資料，他引述有投訴人預約服務時已支付400元，當時投訴人以為是預繳診症費，豈料完成診症後再被平台額外收取550元的診症、藥物與藥物送遞服務費，「原來最初支付的400元僅是預約費。」同時，多達15個商家並無明確指明若醫生認為病人不適合遙距診症時，會否安排全額退款或免費面診。

無法涵蓋所有地區醫生

研究亦揭示11個商家提供的客服資訊不清，當消費者遇到問題欲求助或投訴時亦難以與客服聯絡。有投訴人預約診症時嘗試聯絡醫生超過1小時仍未成功聯絡上，致電平台求助不果。研究亦顯示，13個受訪商家中，僅5個稱其所用的平台或通訊工具已獲私隱保障認證，令不少消費者及提供診症服務的中西醫都擔心被追蹤及監視。

香港文匯報記者昨日根據報告內一個聲稱「集合全港普通科及專科醫生」的商家致電查詢，竟發現該平台是一家保險公司，職員迂迴指詳情要直接詢問提供醫療服務的第三方供應者。收費方面，職員僅指公司會根據保險計劃的保障範圍為會員提供看診優惠，但未有透露實際金額。記者於上午11時許嘗試向該第三方服務供應者查詢，惟至截稿前仍未獲回覆。

記者亦曾下載該服務供應者的應用程式實測，發現並無醫生可提供即時遙距看診服務，病人只可預約香港仔、中環區、尖沙咀及旺角四區合共十多名普通科及專科醫生，並未如網頁所指「涵蓋全港普通科及專科醫生」，更不能即日預約即日求醫。

個人信息未獲保障 客服難聯絡

私隱方面，記者發現用戶須在看診前輸入姓名、聯絡方式甚至預繳預約費，過程中需提供信用卡或銀行卡資料。條款及細則說明「閣下的信息上傳成功便會永久儲存直至個人賬戶註銷，所選擇的註冊醫護人員或醫療服務提供者亦可獲取閣下的信息」，個人信息未獲保障。

另一家提供遠程醫療服務的平台亦僅透露基本診金連同3日藥費約300元，特效藥或其他服務需額外收費卻無列明具體金額。中醫診所方面，職員指線上診金為100元、每日藥費90元，通常開立4日藥量，若需增加劑量則每克藥粉加收10元。

記者亦曾致電提供遙距醫療服務的私家醫院查詢，對方將電話轉接至相關部門但最終無人接聽；另一間私家醫院的遙距求醫預約電話，同樣無人回應。

消委會提出五大建議，包括由政府與專業醫療機構合作為相關專業人員制定詳細指引；建立白名單並制定自願認證制度；提高市場透明度與提高服務可用性等。余承章指出，不少平台營運商均擔心會在不知情下違反法例，相信亦希望有足夠指引，同時願意加入認證制度。

文字診症「得把口」 涉事醫生疑失德

（記者 張弦、吳健怡）根據世界衞生組織的定義，遙距醫療是指即使醫療專業人員與病人相隔遙遠，仍可利用資訊與通訊科技進行診斷與治療。消委會昨日發表的研究報告卻發現，4個提供服務的商家竟聲稱所提供的遙距診症服務僅屬「醫生對病人的建議」，並非用於診斷或提供治療，不能視為診斷，但服務卻包括簽發醫學證明書及處方藥物。一個網上平台更聲稱能提供「文字診斷」，衞生署已將個案轉介醫委會，調查是否有西醫違反相關專業操守。立法會醫療衞生界議員林哲玄指出，若透過「文字診斷」而簽發醫生紙或處方藥物，形同濫發，涉事醫生有可能涉嫌專業失德。

消委會指出，現時除了私營醫療機構及中西醫外，其他醫療服務提供者的監管框架和指引或未有充分考慮遙距醫療的情況。19個被檢視的醫療服務商家之中，4個聲稱提供的遙距診症服務不應被視為診斷或治療，但實際上會簽發醫生紙和藥物處方，服務條款撮要更列明：「本平台醫生通過視像問診向用戶線上提供的建議或回答，均為該醫生本人對用戶的建議……不能視為診斷。由此可能引發的任何負面影響甚至損失由用戶自行負責，平台不予以負責。同時用戶在此聲明同意不會向平台及本平台的醫生提出任何性質的索賠。」

個案轉介醫委會 查有否違操守

消委會消費保障政策、商營手法及申訴小組主席余承章透露，有一個網上平台聲稱能提供文字診斷，其網站上亦有關於體重管理和治療「三高」的部分，「文字診斷存在很大問題，因為只是憑口講，究竟病人是否該名病人？提供診斷服務的又是否醫生還是其身旁護士？」衞生署已將個案轉介醫委會，以調查有否違反醫務專業操守；以及向負責人發布可能違反《不良廣告（醫藥）條例》（第 231 章）的廣告個人和公司發出書面警告。不過，目前尚未確定該網上平台是否須對所提供的文字診斷承擔任何法律責任。

林哲玄昨日在接受香港文匯報訪問時表示，「文字診斷」的問診過程非常「求其」，平台更稱只要顧客答中問題便可取得藥物，形同濫發，涉事醫生有可能涉嫌專業失德。香港醫務委員會於2019年已公布《遠程醫療實務道德規範指引》，但業界都認為內容不太理想、部分條文較落後。

醫保醫卡未必包 埋單才知不能用

（記者 張弦、李芷珊）消委會的研究報告亦揭示，遙距醫療的保險保障範圍並不確定。被檢視的19個商家當中，8個透過訂立服務條款，迴避因病人使用其服務而可能引致的損失或傷害，所帶來的法律責任。同時，只有9個商家明確指出遙距醫療是否合資格申請醫保賠償，其餘10個則建議病人向保險公司查詢或沒有回覆。消委會消費保障政策、商營手法及申訴小組主席余承章舉例指出，有投訴人致電診所詢問能否以醫療卡結賬，但診所職員回答含糊，指除非職員親自檢視醫療卡，否則不能確認。結果當投訴人到達診所結賬及取藥時，職員才告知其遙距醫療服務賬單不能以醫療卡結賬。

業界：原則上保險公司會接受申請

消委會認為，保險公司在設計醫療保險計劃時，應將遙距醫療服務納入考量，中期則建議保險公司考慮擴展醫療保險保障範圍，更廣泛地涵蓋遙距醫療，以減少病人在使用遙距醫療服務時的財務憂慮。

至於現有的醫療保險計劃，應考慮為常見的遙距醫療服務提供保險理賠安排，例如遙距診症、跟進護理服務、藥物等。而遙距醫療及當面診症服務的理賠標準應該一致，以確保病人獲得同等保障。

香港保險專業人員總會會長張偉良昨日向香港文匯報表示，遙距醫療的保險理賠流程與實體診所看診大致相同，「原則上遙距醫療，保險公司都會接受申請。」

至於遙距醫療是否屬醫療卡涵蓋範圍內，張偉良指保險公司提供的醫療卡種類繁多，大部分僅限住院使用，不包括門診服務，而遙距醫療並非住院服務。對於消委會的調查亦指約40%受訪醫生擔心遙距醫療會引發醫療事故和誤診，一旦判斷出錯，後果不堪設想。張偉良指出，幾乎所有專業人士包括醫生均會購買專業彌償保險以保障自身權益，遙距醫療亦不例外。