理大：「旅客滿意指數」已完全恢復到疫情前的水平

香港文匯報訊（記者 王僖）香港三年疫情後百廢待興，旅遊業成為香港經濟復甦推手。香港理工大學（理大）酒店及旅遊業管理學院的旅遊業數字化轉型研究中心（中心）「香港旅客滿意指數」顯示，香港的整體旅客滿意度已回升至疫情前的最高紀錄，所有地區的滿意指數均超過73分，油尖旺以75.86分居魁首，大埔以73.43分居末。旅客對交通運輸服務的滿意指數得分一直居高，主要歸功於香港完善的公共交通基礎設施，大大提升了旅客的體驗；而對零售業及餐飲業表現相對落後，主要牽涉與價格相關的因素。研究團隊希望指數助力政策制定者及業界，必刻準確評估旅客滿意度，從而制定可持續的旅遊策略，進一步強化香港旅遊優勢，推動香港旅遊業繁榮發展，以促進長期經濟增長。

香港理工大學（理大）酒店及旅遊業管理學院的旅遊業數字化轉型研究中心，推出採用全新評估框架的「香港旅客滿意指數」，利用大型語言模型深入研究2012至2024年間入境旅客對香港的滿意度，涵蓋不同旅遊服務範疇、時間尺度及地區。研究結果顯示，旅客對香港滿意度恢復最高水平，但不同地區的表現存在顯著差距。旅客對南面區域的滿意度較高，北面區域表現相對較差。得分最高的區域集中在維多利亞港兩岸，如中西區和油尖旺區；而九龍城區是所有地區中得分最低，形成了局部滿意度差距。

主持這項調查的理大酒店及旅遊業管理學院院長、講座教授暨郭炳湘家族基金國際酒店服務業管理教授田桂成教授說：「作為全球旅遊樞紐，香港的競爭力取決於是否能夠提供符合旅客期望的卓越服務質量。我們致力提升香港作為世界級目的地的國際聲譽，而旅遊業數字化轉型研究中心與酒店及旅遊業管理學院推出的『旅客滿意指數』正體現了我們的決心。」

研究團隊在全球網上旅遊代理商平台TripAdvisor上收集了逾125萬則關於香港景點、酒店、餐飲、零售和交通運輸五大旅遊服務範疇的評論數據，當中涵蓋13,694家本地服務供應商，再透過以大型語言模型為基礎的評估框架，利用阿里巴巴的開源通用文本嵌入模型，從不同語言及類型的旅客評論中提取語義分析。從服務主題比重分析發現，最多旅客的評論圍繞「旅遊服務的可靠性及安全性」，反映服務是否可靠是影響旅客滿意度的關鍵因素，建構了旅客對目的地旅遊業的信任基礎。

研究發現，香港的「旅客滿意指數」自2012年起呈現穩步上升的趨勢，並在過去十年維持在75分（評分範圍為0至100分）以上。指數在疫情期間曾錄得短暫下降，但到2024年已完全恢復到疫情前的水平。旅客對交通運輸服務的滿意指數得分一直居高，主要歸功於香港完善的公共交通基礎設施，大大提升了旅客的體驗；而零售業及餐飲業表現相對落後，主要牽涉與價格相關的因素。零售業方面，網上購物逐漸普及，實體商店逐漸失去傳統的價格優勢；餐飲業方面，本地餐廳也面對成本高漲的困境，令部分旅客傾向前往餐飲消費水平較低的內地。

不同旅程類型的旅客對香港的滿意指數亦存在顯著差異。總體而言，商務旅客對香港各個旅遊服務範疇的滿意度均為最高，而獨自出行的旅客的整體滿意度則較低。這相信與他們的需求分別有關；商務旅客更着重標準化及功能性的服務，而單人旅客更追求獨特及個人化的旅遊體驗。基於評論語言的滿意指數差異分析發現，歐洲語言及英文的評論中，旅客滿意度得分為相對較高，而日語及韓語評論則反映出較低的滿意度，這顯示出文化差異及語言障礙對旅客滿意度的影響。