紀緯紋 香港中文大學香港亞太研究所副研究員

有學術研究指出，當代城市熱衷於舉辦國際大型活動，例如世界博覽會等展覽和奧運會等國際性大型體育比賽，原因之一是利用此特殊契機推動城市的非常規性發展，例如交通網絡和新城區在短期內的大規模建設；以及推動社會文化與風俗習慣的改變，例如鼓勵的士司機學習外語和民眾參與義工服務等。這些正面變化，在北京兩次奧運會和上海世博均可見到。近年來香港把區域發展焦點放了在粵港澳大灣區，但筆者認為在CEPA和泛珠三角區域合作等一系列框架下，成都、桂林、福州等泛珠三角大小城市對香港企業來說仍是充滿機遇和不容忽視的市場。香港企業可以把握區域發展浪潮和類似大運會所帶來的契機，結合香港企業在專業服務水平的顯著優勢，支持內地城市的現代化發展。

筆者上月遊覽了大運會過後的成都，數天的遊歷，筆者深深感受到當地旅遊業的火爆程度和大運會後延續的熱鬧氣氛、觀察到大城市級別的現代化城市面貌和交通系統，以及打車時多次遇到彬彬有禮並熱心介紹旅遊景點的司機。然而，筆者也經歷了個別景點的管理與規劃欠妥和個別旅遊服務企業的管理與服務水平不足等問題。

城市管理需更人性化

上述問題可從兩個持份者角度去討論。

首先是涉及景點管理者。問題之一是景區的承載量和客流管理的設定有改善的需要。不論是武侯祠、熊貓基地或都江堰，雖已實行線上預約參觀制度，但同一時段的旅客量仍十分龐大。各景點不只人流如鯽難以駐足細看，在都江堰過橋時旅客更是肩接肩、踵接踵，若有推撞必定發生人踩人的事故，極為危險。筆者雖不至感到敗興而回，但難以算得上是一次良好的旅遊體驗。

問題之二是交通系統的空間規劃與分流等措施不到位。這不只指部分熱門景點欠缺適當的泊車和上落客位置，就算是有足夠位置的景點，亦欠缺合理的空間布局，導致的士、私家車和旅遊巴互相爭路造成嚴重堵塞、人車在窄路混行險象環生等極不理想情況。

香港作為國際旅遊城市，年旅客量以千萬計，不少景點亦曾在短時間內接待過大量旅客，多年來成功的案例和失敗的教訓為旅遊管理部門和景點營運單位歸納出不少寶貴經驗；香港的城市和交通規劃也是世界一流，富有堅實理論基礎和實際應用性。可推廣的重點之一是通過更具人性化的設計與服務，還有靈活的管理與及時的應對，讓旅客獲取更良好的旅遊體驗，從而為景點打造更理想的形象。

其次是涉及旅遊業事業單位。其一是企業的營運水平未有隨着城市整體的發展水平提升。以筆者所經歷到的景點交通服務為例，上車地點（站頭）欠缺清晰指示和上車安排欠奉等一連串問題，反映的是該企業的服務未有進化至從客戶角度出發的水平，容易使乘客感到性價比不足。

提升內地城市服務水平

其二是員工的服務素質與服務意識不足。一是乘務員並沒有有意識要求乘客排隊候車。二是旅遊巴到達時，一眾在路旁或坐在花槽候車的乘客一擁而上，堵塞上車位；並且都舉起手機展示二維碼，以期讓站在駕駛室的司機首先掃碼確認，盡早上車選擇座位。三是司機容許超載，欠缺應有的安全意識。

香港運輸企業如港鐵和一眾旅運企業的管理水平之高、服務安排之細緻和員工態度之熱情廣受讚譽。香港文匯報早前報道的香港物業管理公司在佛山深受小區歡迎，印證了香港管理水平廣受認可。若香港旅遊和運輸企業能持續打進內地市場，相信亦可在這些市場打造一番新氣象，推動相關企業仿效改善服務質量，一步步提升整個行業的營運標準。