5月21日深夜，針對哥哥想替過世妹妹看周杰倫演唱會，卻遭大麥拒絕變更門票觀演人一事，大麥官博正式做出回應，稱大麥客服接到哥哥反饋後，沒有正確理解哥哥的意思，僅經簡單多方溝通後，按照項目強實名制規則要求，拒絕了用戶更換觀演人的訴求，改為免費退票處理，整個過程教條、死板，對此「表示深深的歉意和萬分的慚愧」。

此外，大麥已經協助該用戶辦理了免費退票，票款將於5月22日原路退回。對於哥哥想替過世妹妹看周杰倫演唱會的心愿，大麥表示「仍在努力協助溝通，希望能幫助哥哥真正達成心愿」。

大麥官方微博表示，感謝廣大用戶的監督，後續將加強客戶服務培訓，優化服務流程，做到更有溫度更及時，避免類似事情再發生。

此前報道，王先生（化名）妹妹購買了6月1日周杰倫長沙演唱會的門票，不幸的是，妹妹在5月意外去世。王先生表示，見周杰倫是妹妹一直以來的願望，希望自己能替妹妹完成，於是向大麥申請換綁門票的觀演人。然而，在他按要求出示了死亡證明、銷戶證明之後，這一要求仍被大麥拒絕。「大麥要我妹妹本人去，我妹妹都已經不在了，怎麼去嘛。」此前，大麥答應王先生24小時內做出答覆，「但現在3天都已經過去了，從來沒有給我回覆一個電話。」

5月21日，據白鹿視頻發布的視頻顯示，大麥客服回應稱，無法換綁觀演人，但可以提供死亡證明，由客服反饋給專員看如何退票，以工作人員最終處理結果為準。相關話題衝上熱搜，引發爭議。

該話題發酵後，有網友認為，大麥的規定缺乏人情味，「王先生比誰都希望妹妹能親自去」「讓人家提供證明最後還是拒絕了人家，那你們最初要人家提供證明幹嘛？」也有網友表示，大麥按既定規則辦事沒有問題，「工作人員沒有那麼多時間去求證真假，要是允許大家都這樣，恐怕有人會鑽空子」。