（香港文匯報記者 曾立本）「我們警隊經常說的小角色大意義，在這件事上彰顯出來……」天水圍分區行動及支援小隊女警長阿Ling說。今年初，一名中二女學生到天水圍警署報案室，抱怨受到同學欺凌，反而被校方處分，打算報案追究。警長阿Ling與女警員Mickey耐心地引導女生說出事件來龍去脈，最後評估事件不涉刑事成分，但她們並沒有就此「結案」，反而關注到女生長遠的心理健康，循循善誘拆解女生的心結，教導她面對朋輩間人際衝突的處理方法，並提供轉介服務等資料。兩名女警多走一步，令報案人在警署感受到關愛和正能量，特地寫信表達對女警的謝意。
今年2月21日早上9時30分，在天水圍警署報案室當值的女警長阿Ling與女警員Mickey，接待前來報案的一對姐妹，根據姐姐的說法，其妹妹在學校因與同學有糾紛而受到欺凌，妹妹嘗試找高年級學生「出面」調解，但被校方當作「壞分子」作出停學處分。
姐姐認為妹妹受到不公對待，於是決定報警，並諮詢處理方法。惟當時妹妹的情緒顯得非常消極低落，一開始不太願意說出前因後果，兩位女警遂耐心勸導妹妹說出整件事的前因後果。Mickey憶述：「當時我們嘗試先以開放式的問題打開話題，然後再問事情的經過，需要很細心才能令到阿妹說出整件事情，不可以急於一時。」
提供轉介服務 鼓勵向社工求助
阿Ling表示，當聽完妹妹說出整個事件來龍去脈後，初步認為不涉刑事成分，「但當有市民來到警署（求助），我們作為一名警員，都會很想多走一步，看看有什麼可以幫助到市民。」於是她細心地向兩姐妹分析，事件源自妹妹跟同學溝通出現問題，以及未有有效向學校表達所致，女警同時提供一些轉介服務，例如警署有學校聯絡主任，可以協助向校方聯絡了解事件，以及鼓勵妹妹向學校的社工求助，有需要時警方可以轉介給地區組織跟進等，「最重要是希望阿妹在日後的日子可以更加健康地成長。」
Mickey也教導妹妹，以後無論在學校發生什麼事情，都要第一時間跟家人或信任的人表達，不要單獨處理；「可能因為細個（年輕）關係，處理手法不當就會引致發生其他問題，就像這次事件，因為有些溝通上誤會。」
兩姐妹也非常感激她們盡心盡責地幫忙，事後更送上感謝信以作表揚。
「幫助報案人了解發生什麼事最重要」
兩位女警接受香港文匯報記者訪問時表示，無論面對的是嚴重罪案或一般查詢求助，警察的處理態度都會一視同仁，「當刻最重要是幫助報案人了解發生什麼事，這有賴在學堂接受的訓練及累積的工作經驗，如何與報案人有最快的溝通連結，令到處理案件時更加有效率。」Mickey坦言，當日只是盡自己職責地工作，沒想到會收到感謝信，「想不到我這樣多走一小步（教導妹妹），對她們來說可能是有很大的意義，這和我當日為了可以幫助市民而投考警隊的初心不謀而合。」
市民報料可成刑案破案關鍵
市民遇緊急情況應盡快致電999，非緊急情況及一般查詢則可使用電子報案中心或到就近警署報案室，報案室每天都會接待市民和處理林林總總的求助，事無大小都會耐心處理。女警長阿Ling表示，每一名市民來到報案室報警或查詢時，當值警員的首要工作，是了解報案人所提出的事件是否有刑事成分，或是否有警方需要介入的角色，「我們很多時在市民提供資料中，發現有涉及刑事案件的情報，相關資料可能成為破案關鍵……如果證實無刑事成分時，便會為市民曾經到報案室作一個紀錄（備案）。」
入報案室或感無助 先梳理報案人情緒
阿Ling說，報案室主要工作是處理市民一般查詢或非緊急情況的報案，但市民查詢的範圍很廣泛，例如有交通意外紀錄、糾紛、學校聯絡主任轉介案件、非政府機構求助案件，失蹤人口或迷途老人調查等，「往往市民行入到報案室時內心也有很多問題想問，但不知道應該從何問起，很多時會出混亂無助的情況……」
此時，報案室當值警員的工作，便是要先梳理報案人的情緒，了解報案人遇到什麼事，然後再查詢希望得到什麼協助，「所以過程中我哋需要主動提問，要有好多互動，從而與報案人建立一個互信關係，才能了解事件及提供協助。」
阿Ling笑言，在十多年警察生涯中，最難忘的便是現時駐守報案室工作，因為這個崗位可以與市民有最多的互動，「當他們每一次來報案室，大家經過互動溝通後，看着他們帶着一些得着離開，包括他們得到想知道的資訊，或者與警員交談及整合事件後，能夠幫助他們得出一個正確決定，這份滿足感我覺得是最難忘和最開心的。」
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