網購是不少市民日常生活的一部分，但其跨境物流安排屢生爭議，影響消費者信心。消費者委員會去年接獲約1.7萬宗網購相關投訴，佔整體投訴約40%，今年首7個月涉及網購物流服務的投訴亦達279宗，按年增加131宗，即大升近九成。涉及的主要問題包括平台未能履行網站列明的本地退貨承諾、提貨通知時間誤差而產生逾期收費，以及自提點管理不善致貨件遺失等。
消委會昨日發布新一期《選擇》月刊，揭露網購跨境物流亂象。投訴人盧小姐透過內地某電商平台購買價值約1,650元人民幣的電腦顯示屏，平台標示支持「香港本地退貨」。盧小姐支付72元人民幣運費，透過平台合作的快遞公司跨境直送，惟收貨後發現顯示屏故障，遂按「本地退」條款把貨品送至火炭的物流營業點。但等了約40分鐘後，職員卻以系統故障為由未能即時處理，盧小姐遂留下貨品並於同日獲退回運費，但其後被物流公司告知貨品不支持「香港本地退」，要求她取回貨品。盧小姐於是向平台投訴，經過一個多月仍未獲回應。經消委會介入，平台最終於約一個半月後回覆指出，已為投訴人辦理退貨及全額退款。
另一投訴人杜小姐於今年元旦日下午12時27分收到速遞公司短訊，提醒需於24小時內到指定智能櫃取件，否則將被徵收逾期費。投訴人於翌日下午12時14分取件，距離收到短訊時間尚未超過24小時，但仍遭系統徵收10元逾期費。杜小姐質疑系統計算準確性，向快遞公司查詢未獲實質回覆。消委會介入後，公司解釋短訊於上午10時47分發出，但因技術問題延遲送達，導致誤收費用，最終退還10元。
貨件堆放後巷無人看管
亦有市民於網購平台訂購總值約270元人民幣的貨品，並透過物流公司以「包郵」方式集運到港，以及選擇於合作自提點取貨，無需額外支付運費。然而，投訴人在收到貨件已送達的短訊後，當晚提貨時卻被告知貨件已被取走。投訴人指出，所謂自提點其實是一間與不同物流公司合作的商店，貨件堆放於無人看管的後巷，途人可自由出入，質疑管理不善，遂向消委會投訴。物流公司之後確認貨件遺失，安排退還全部款項。
消委會建議市民選擇物流公司時，應先了解收費標準與服務條款，包括貨件賠償條件、重量計算方式、單位、最低消費、手續費，以及送貨上門或自提點取貨的費用差異等，以及留意逾期取件費等額外收費。收貨後應立即檢查貨件並拍照保留證據，若發現損壞，應盡快聯繫物流公司並提供購買單據及交易證明，以申請賠償。
消委會又呼籲業界審視營運環節，履行服務承諾，妥善管理貨件，同時防止貨件遺失或錯誤派發，以提升消費者對網購的信任。
（來源：2025年8月15日《香港仔》P1）
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